現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• ·現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
• ·呼叫中心不斷演變的消費(fèi)者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
• ·確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準(zhǔn)備

　　盡管聯(lián)絡(luò)中心里非語音聯(lián)絡(luò)的數(shù)量越來越多，并且很有可能會(huì)繼續(xù)增加，但相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，語音聯(lián)絡(luò)仍將在聯(lián)絡(luò)處理中占據(jù)較大比重。 傳統(tǒng)上，PBX用于提供語音聯(lián)絡(luò)處理的通信核心，最初為數(shù)字交換電話呼叫，在語音聯(lián)絡(luò)遷移到IP網(wǎng)絡(luò)之后則作為VoIP中樞。

　　在某些有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心未來架構(gòu)的討論中，人們摒棄了PBX系統(tǒng)，認(rèn)為它不再是一種現(xiàn)代化設(shè)備。 重要的是我們要明白，PBX在不斷發(fā)展和進(jìn)步。 過去的幾年里，隨著企業(yè)通信日趨復(fù)雜，PBX已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N通信服務(wù)器，用于促進(jìn)不同設(shè)備和不同通信方式之間的相互交流。 當(dāng)六七年前VoIP的大規(guī)模應(yīng)用開始時(shí)，轉(zhuǎn)變后的PBX正身處企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心VoIP應(yīng)用的中心。 PBX的技術(shù)進(jìn)步今天仍在繼續(xù)，現(xiàn)代化通信服務(wù)器能夠應(yīng)對(duì)各種各樣新的通信方式，并且不會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重中斷。

　　和誕生那天一樣，PBX的后繼者與現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心緊密關(guān)聯(lián)，不可分割。 聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)（CP）絕大多數(shù)方面的要求都能由通信服務(wù)器來加以滿足。 將PBX功能保留在新的基礎(chǔ)架構(gòu)當(dāng)中，才能確保客戶不必冒險(xiǎn)進(jìn)行大的變動(dòng)。

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