4.5.3.業(yè)務(wù)線與運營支撐的銜接
1、 業(yè)務(wù)線反饋給運營支撐
業(yè)務(wù)線將已策劃好的業(yè)務(wù)文件傳遞給運營支撐，并關(guān)注與在線處理時長、接通率等運營指標。
2、 運營支撐反饋給業(yè)務(wù)線
運營支撐、營銷支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出營銷受理要點，反饋給業(yè)務(wù)線補充現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識；
運營支撐與業(yè)務(wù)線共同制定出話述模版，交給業(yè)務(wù)線采編員完成編寫；
運營支撐將在線處理時長、接通率等與業(yè)務(wù)線相關(guān)的運營指標反饋給業(yè)務(wù)線；
運營支撐通過撥測、考試等方式考核客服代表對于業(yè)務(wù)知識的掌握情況，并反饋給業(yè)務(wù)線。
4.6.落地實施
業(yè)務(wù)策劃方案后續(xù)在業(yè)務(wù)線的落實：主要包括業(yè)務(wù)經(jīng)理與采編員以及話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐人員對業(yè)務(wù)落地的監(jiān)督與控制。業(yè)務(wù)經(jīng)理在采編員完成采編錄入工作后，審核采編員采編完成的知識點頁面，審核通過立即發(fā)布，不通過則聯(lián)系采編員進行修改，完成修改后審核通過，發(fā)布到前臺應(yīng)用。
4.6.1.采編員的落地
1、 對于產(chǎn)品上線后的后續(xù)反饋持續(xù)關(guān)注，直到產(chǎn)品問題趨于穩(wěn)定，時間大約在發(fā)布上線后的兩到三個星期；
2、 搜集前臺的業(yè)務(wù)問題，對于解決不了的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
3、 承接服務(wù)支撐、營銷支撐等其他線對于知識點的補充發(fā)布；
4、 對于過期文檔，安排處理下線歸檔工作。
4.6.2.話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐的落地
1、 根據(jù)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務(wù)培訓：
培訓計劃的制定與實施：
話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐人員在收到業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)文件后，組織業(yè)務(wù)專家或班長骨干對業(yè)務(wù)的難易程度進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果安排不同的培訓，并告知業(yè)務(wù)經(jīng)理。
對于全新的業(yè)務(wù)或者雖然不是新業(yè)務(wù)但較為復雜、變化較大的業(yè)務(wù)組織開展全員培訓，通常聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品部門的人來培訓，由培訓講師自備課件。
對于已經(jīng)在用的業(yè)務(wù)或者是不太復雜的新業(yè)務(wù)，則實行臺上內(nèi)部培訓，需由臺上業(yè)務(wù)支撐根據(jù)業(yè)務(wù)下發(fā)文件來整理課件。
培訓效果的評估：
培訓效果的評估包括培訓的課后小測、考試（機考和筆試）、質(zhì)檢撥測、現(xiàn)場提問的方式來檢查培訓效果。如效果不理想，將根據(jù)實際情況再安排全員培訓、部分班組培訓或者個別員工的培訓。
2、 針對各級業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺業(yè)務(wù)薄弱點，組織好本臺業(yè)務(wù)輔導、考試等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；
3、 對前臺出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題及時反饋通報：
業(yè)務(wù)上線之前業(yè)務(wù)發(fā)文的反饋通報：
如果業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的文件內(nèi)容有不清晰或不明確的，會通過采編匯總統(tǒng)一跟業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋。主要包括：
業(yè)務(wù)流程問題；
系統(tǒng)支撐問題；
業(yè)務(wù)文件中提及的實現(xiàn)方式與前臺現(xiàn)有政策不符的。
業(yè)務(wù)上線發(fā)布之后的反饋通報：
在業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)中心發(fā)布上線以后，對于前臺反饋的業(yè)務(wù)問題，經(jīng)過前臺班長和話務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐過濾之后通過采編人員反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。
4.7.評估
為規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)策劃工作，結(jié)合工作職責明確主要指標及要求，通過月度業(yè)務(wù)評估與單項業(yè)務(wù)評估的方式評價業(yè)務(wù)經(jīng)理以及單項業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)渠道落地的整體效果的評價，作為后續(xù)優(yōu)化改進的參考依據(jù)。
4.7.1. 月度業(yè)務(wù)評估示例
4.7.2. 單項業(yè)務(wù)評估示例
