社會化媒體時代，傳統(tǒng)渠道服務(wù)方式還適用嗎？

 
葉開語錄——關(guān)于社會化媒體
    01，企業(yè)在社會化媒體上的客戶服務(wù)，一定要先進(jìn)行規(guī)劃，即自己的目的是什么？比如老客戶關(guān)系？新客戶響應(yīng)？服務(wù)水平？等等； 
                                                   
    02，基于目標(biāo)定義我們的策略，尤其是渠道的選擇，比如微博適合傳播，微信適合一對一，電子商務(wù)適合交易，人人網(wǎng)適合客戶社區(qū)等等；          
                                            
    03，根據(jù)我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)和渠道選擇，定義我們的信息模型，一定要注意社會化媒體上的客戶服務(wù)，基礎(chǔ)是客戶信息，沒有信息我們的客戶服務(wù)無從進(jìn)行統(tǒng)一客戶體驗(yàn)和分級分類；信息模型決定了對于不同渠道的采集和管理；                       
                         
    04，企業(yè)進(jìn)一步制定圍繞社會化媒體的運(yùn)營團(tuán)隊、業(yè)務(wù)流程和考核指標(biāo)。考核指標(biāo)很關(guān)鍵，不可能再用粉絲數(shù)和轉(zhuǎn)評數(shù)作為企業(yè)客戶服務(wù)的考核指標(biāo)，而是用類似運(yùn)營指標(biāo)，比如服務(wù)總數(shù)、響應(yīng)時間、反饋周期、解決率、放棄率、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意率等進(jìn)行社會化媒體上的客戶服務(wù)的考核！              
                                     
    05，在具體的社會化媒體客戶服務(wù)運(yùn)營流程中，第一步最關(guān)鍵的是聆聽。客戶服務(wù)的聆聽分為3類，一類是企業(yè)的微博微信賬號的聆聽，比如評論轉(zhuǎn)發(fā)私信等；一類是關(guān)鍵詞的監(jiān)聽，關(guān)鍵詞分為2級，主關(guān)鍵詞一般是品牌，二級關(guān)鍵詞是業(yè)務(wù)情景，形成兩級過濾；三是競爭對手的監(jiān)聽，對競爭對手關(guān)鍵詞和粉絲用戶的監(jiān)聽，適時進(jìn)行客戶策反。                        

    06，監(jiān)聽時，需要將海量的無序的非結(jié)構(gòu)化的社會化媒體數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為有序的結(jié)構(gòu)化的信息，在運(yùn)營管理系統(tǒng)中進(jìn)行過濾、排隊和運(yùn)營管理。企業(yè)級應(yīng)用，最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)，只有轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)我們才可能衡量、標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營管理。比如微博會話的信息、微博作者的信息等等。      

    07，企業(yè)在客戶服務(wù)的時候，通過監(jiān)聽和信息采集，建立了社會化媒體客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，接下來就是具體流程，比如響應(yīng)--分類--回復(fù)--內(nèi)部工單--回執(zhí)--關(guān)閉--回訪等流程，每個環(huán)節(jié)都有時間點(diǎn)和數(shù)據(jù)記錄。   
            
    08，通過運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行流程運(yùn)營操作、數(shù)據(jù)積累和KPI計算考核，形成標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊運(yùn)營管理。

    09，企業(yè)級應(yīng)用一定要形成社會化客戶數(shù)據(jù)中心，并與企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)比如工單系統(tǒng)、會員系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)中心進(jìn)行集成，形成企業(yè)協(xié)同和數(shù)據(jù)匯總的經(jīng)營分析。                             
                        
    10，用心去做，用系統(tǒng)去整合，擁抱更多的客戶！微博號稱4億，微信號稱2億，這年頭，你還猶豫什么呢？    
 
    11，業(yè)務(wù)模式分解：社會化媒體上的客戶服務(wù)不是客戶的一個個呼入的電話，而是消費(fèi)者一條條的發(fā)帖和消息。總體業(yè)務(wù)分為撲特（Post）和互動（Interact），撲特分為直接艾特、間接艾特，互動分為私信、評論、主撲（主動發(fā)送）。每個撲特你的客戶服務(wù)代表需要響應(yīng)（瀏覽或處理），需要回應(yīng)（回復(fù)應(yīng)答），有時候也需要主撲（主動發(fā)送）。

    12，企業(yè)在社會化媒體上的每一個客戶服務(wù)動作，可以衡量時間和空間，可以衡量數(shù)量和質(zhì)量，可以衡量成本和轉(zhuǎn)化，可以衡量體驗(yàn)和情感。基于這些維度的細(xì)分，我們已經(jīng)將社會化聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并建立了一套社會化衡量標(biāo)準(zhǔn)。               
        
    13，社會化媒體運(yùn)營管理系統(tǒng)，可以咨詢遠(yuǎn)傳同事。該系統(tǒng)可以進(jìn)行多賬戶管理、監(jiān)聽配置、會話匯總、聯(lián)系人匯總、個案工單、目標(biāo)用戶群分類、群發(fā)郵件短信或私信、報表統(tǒng)計分析等功能。
 
    相關(guān)信息請參考遠(yuǎn)“傳運(yùn)營管理專家論壇” http://bbs.utry.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=745&extra=page%3D1