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    托管呼叫中心運(yùn)營需要關(guān)注客戶體驗(yàn)

    2012-03-13 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum)3月13日消息(編譯/劉煜): inContact公司首席營銷官M(fèi)ariann McDonagh指出,客戶體驗(yàn)?zāi)壳笆鞘袌?chǎng)上真正的關(guān)注點(diǎn) 。衡量托管呼叫中心成功并沒有真正考慮這個(gè)元素。托管呼叫中心業(yè)務(wù)主要關(guān)注座席績效,關(guān)注通話時(shí)間,而不是顧客滿意,這會(huì)有負(fù)面影響。
      最近inContact公司的博客強(qiáng)調(diào),當(dāng)涉及到客戶和托管呼叫中心時(shí),無法咱在一個(gè)立場(chǎng)上看問題。許多呼叫中心不衡量最終客戶的真正問題是什么。相反,他們往往希望自動(dòng)處理這些比較棘手的問題,不是站在客戶的角度考慮問題。
      另一方面,客戶有這個(gè)想法,應(yīng)該在首次呼叫時(shí),解決他們的問題。雖然它不是完全辦不到,但它可能有點(diǎn)不切實(shí)際。
      McDonagh提出了她自己親身經(jīng)歷的實(shí)際情況。她丈夫沒有托管呼叫中心如何運(yùn)作的內(nèi)部知識(shí),他呼叫座席代表處理延遲付款的問題。
      12分鐘的通話,在呼叫中心環(huán)境是特別長,在問題快要解決的時(shí)候,意想不到的事情發(fā)生了。他被掛斷,因?yàn)檫@個(gè)呼叫時(shí)間太久。托管呼叫中心座席代表擔(dān)心通話時(shí)間,而不是問題是否被解決。
      所以托管呼叫中心業(yè)務(wù)最好不要測(cè)量通話時(shí)間。普通消費(fèi)者不知道座席代表被衡量什么,大多數(shù)人有可能不關(guān)心。客戶被斷開,那么向消費(fèi)者發(fā)出了一個(gè)強(qiáng)烈的信息,顧客不再是公司的上帝,他們體驗(yàn)了糟糕的客戶服務(wù)。
      McDonagh說,這是一個(gè)內(nèi)部方法,而不是外部的。Gardner公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,到2020年,不到10%的托管呼叫中心運(yùn)營將不能夠在產(chǎn)品和服務(wù)方面區(qū)分自己與客戶。他們可能受益于與托管呼叫中心的客戶交談這個(gè)服務(wù)的模式,了解他們通過提供良好的服務(wù),如何能真正從其客戶那里獲得更多價(jià)值。
      雖然這似乎有些不太現(xiàn)實(shí),這不是大多數(shù)公司提供的方式。將是有很多方面需要修改,尤其是社交媒體、多渠道和更多自助服務(wù)的出現(xiàn)。
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