在一個下雪的傍晚，美國大文豪愛默生發(fā)現(xiàn)農(nóng)場一頭小牛仍然在外面逗留。愛默生擔(dān)心小牛會凍死，于是叫兒子把它拉進牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，那頭牛總是固執(zhí)地留在原地，動都不肯動。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙。她拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路牽引，很順利就將牛引進了欄里，剩下兩個大男人站在那里目瞪口呆。
銷售中多些換位思考，站在對方的立場上考慮他真正的需求，說些他們想聽的建議而不是一廂情愿地硬向顧客塞產(chǎn)品�！栋驯滟u給愛斯基摩人》這本書有一陣子成了營銷界必讀書。但如果你把冰箱賣給愛斯基摩人的話，下次你如何去面對因為這個愛斯基摩人？如果你只是考慮自己的口袋，而不是站在客戶的立場去為客戶著想的話，生意一定做不長久！正如一位營銷專家所說，“我很喜歡釣魚，我也很喜歡吃冰激凌�？墒牵以卺烎~的時候絕對不會用冰激凌做魚餌。
王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。
他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，忠誠度自然提高。
從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯�！�
同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。他只比別人多做了一步,卻成就了他一番偉業(yè).
由此我們更可以看出服務(wù)的價值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會感覺自己所買的不僅僅是，這超出的價值便是服務(wù)。如果去衡量服務(wù)標準的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環(huán)節(jié)上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應(yīng)該明白的是：在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢中，一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨特的魅力，贏得顧客心為客戶著想，還要在客戶的利益上，為客戶考慮。不能為了自己的利益給客戶帶來任何困擾。要讓你的客戶每多花一分錢，都能獲得多一分的價值。
CTI論壇報道
