翻譯：賽迪呼叫業(yè)務(wù)拓展部 王新穎 2009/03/05

　　最近對10個(gè)主要行業(yè)部門的數(shù)千名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，從而找到他們最喜歡或最不喜歡的服務(wù)及服務(wù)特性。同時(shí)，也對每一個(gè)行業(yè)的管理人員進(jìn)行了采訪。得到的最令人驚訝的結(jié)果是：消費(fèi)者說企業(yè)“并不知道也不關(guān)心”他們的需求。
下面是消費(fèi)者最想讓你知道的內(nèi)容：
1、企業(yè)并不知道消費(fèi)者想要什么
2、企業(yè)也并不關(guān)心
3、流失率是客戶反饋的一種新現(xiàn)象
4、不滿意的消費(fèi)者就像是抵制企業(yè)營銷活動(dòng)的病毒
5、滿意的消費(fèi)者對企業(yè)也不一定是忠誠的
6、服務(wù)超越了應(yīng)該得到的
7、從來都沒有足夠聰明
8、信任與忠誠是緊密相連的
9、渠道：一種規(guī)模的渠道不能很好地適應(yīng)現(xiàn)在的服務(wù)
10、下一代的消費(fèi)者最喜歡自助服務(wù)
　　43%的年輕消費(fèi)者更有可能傾向于自助服務(wù)渠道。年輕的消費(fèi)者偏愛自助服務(wù)明顯地高于其他消費(fèi)者，這些消費(fèi)者是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代長大的群體。對于這些年輕消費(fèi)者，在線互動(dòng)是根深蒂固的，他們想以同樣的方式來處理服務(wù)。由于年輕消費(fèi)者是新一代的客戶，并且其數(shù)量在不斷增長，因此對企業(yè)來說現(xiàn)在最關(guān)鍵的任務(wù)是，積極地將服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)向以社會網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服務(wù)和多渠道的自助服務(wù)。

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