章晶晶 2008/09/18
呼叫中心是一個(gè)集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對(duì)呼叫中心進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理一直是大家共同討論的話題，筆者結(jié)合自身的管理經(jīng)驗(yàn)淺談運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)要點(diǎn)：定義：質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的錄音評(píng)分。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同。
通過對(duì)KPI的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平以及需要改善之處。
總的來說，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對(duì)客服代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)與輔導(dǎo)，共同為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力；而通過KPI的設(shè)定，我們可以關(guān)注那些相對(duì)重要的指標(biāo)，然后再區(qū)分這些指標(biāo)的權(quán)重以及如何均衡各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，最終達(dá)到有效管理的目的。
作者為中興通訊手機(jī)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
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