IP CallCenter 與400應用探討

2008/09/11

　　關于IP CallCenter 的應用有很多，最近開始比較流行的一種為托管型呼叫中心系統(tǒng)，下面我們共同簡單說明這種應用中的一種方式：無坐席 ，話路通過中心點的IP CallCenter 直接進行呼叫轉(zhuǎn)移，IP CallCenter 提供ACD等服務，號碼采用400接入方式。
拓撲如下：

名詞解釋
1. 數(shù)字媒體網(wǎng)關：將中繼接入的數(shù)字信號轉(zhuǎn)換成IP方式送出或?qū)�IP數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號從中繼線送出的設備；
中心機房組網(wǎng)結(jié)構(gòu)：
　　所有核心點設備托管在運營商骨干網(wǎng)機房，LinkTimes系統(tǒng)與媒體網(wǎng)關以IP方式相互連接，媒體網(wǎng)關通過PRI 2M 電路與鐵通程控交換機連接，達到與外界PSTN網(wǎng)互通的目的
方案概述

• 假如北京客戶撥打400接入號碼后，呼叫將由運營商程控交換機通過2M電路送至媒體網(wǎng)關，媒體網(wǎng)關將數(shù)字信號轉(zhuǎn)換成IP數(shù)據(jù)后，以IP方式傳送至LinkTimes 系統(tǒng)；


• 當客戶選擇銷售部時，呼叫進入系統(tǒng)隊列排隊等候，與此同時，系統(tǒng)將分析客戶使用的主叫號碼歸屬地，準備選擇與號碼同地區(qū)的銷售部門坐席應答；


• 如客戶選擇技術部，則系統(tǒng)將引導客戶進入設立在本地的技術支持隊列中，同樣通過呼叫轉(zhuǎn)移接通本地技術支持部門PSTN電話；

　　中心點核心設備放置同一機房內(nèi)并通過同網(wǎng)段骨干網(wǎng)IP相連。這樣，避免了因為坐席終端采用IP方式接入的不穩(wěn)定性。并且各設備的以太網(wǎng)端口分別接入中心機房Switch，統(tǒng)一進行MAC 地址編排設定，保證各地到達Switch 上的端口之間可以PING通并有良好的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量。而且通過設置語音優(yōu)先傳輸，可保證通話質(zhì)量。

CTI論壇編輯