持續(xù)改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善機(jī)制來規(guī)范改善活動(dòng)，從自發(fā)的、零散的、隨意的行為變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的動(dòng)作。

　　CC-CMM能力成熟度模型中建議持續(xù)改善可以通過以下方式來實(shí)現(xiàn)：

• 建立一套持續(xù)改善的方法。


• 建立一套完善的流程，將發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的步驟和方法寫入其中，讓企業(yè)員工有章可循。


• 強(qiáng)調(diào)改善的持續(xù)性，讓其作為戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的一部分。


• 建立一支團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)呼叫中心的持續(xù)改善。

　　呼叫中心正處在一個(gè)在由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的過渡中。呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)范正是這一變化的催化劑。而最終幫助實(shí)現(xiàn)這個(gè)變化的將是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理。再下篇文章中，我們將對(duì)CC-CMM能力成熟度模型中所要求的運(yùn)營(yíng)與管理進(jìn)行一個(gè)深入地分析與探討。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年8月刊；作者為CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)咨詢總監(jiān)；聯(lián)系方式：tomge@cc-cmm.com

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