2007/12/05

　　隨著全球范圍內基于互聯網的電子商務的迅猛發(fā)展，我國電子商務市場也迅速升溫，短短幾年內就產生了“攜程、PPG”等一大批依靠電子商務實現騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統的社會生產方式，而且對經濟結構的調整產生了極為深刻的影響，成為世界經濟新的增長點。
　　但是開展電子商務，有別于一般傳統的商業(yè)活動，在大多數情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產品和服務。而呼叫中心正是實現這一目的的必然選擇�；ヂ摼W從上世紀90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現了成功的電子商務企業(yè)？原因只有一個，電子商務與傳統商業(yè)活動相比在帶給用戶“經濟、方便”的實惠之時，無法克服自身在客戶服務方面的“短板”。
　　隨著近年互聯網和通信技術的進步，呼叫中心在應用方面已經取得了突破性發(fā)展，呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配（ACD）以及客戶關系管理（CRM）系統，可以很好地構架出為客戶服務的平臺，有效彌補電子商務在互動交流方面的“短板”，極大地提升電子商務企業(yè)的客戶服務能力，有效提升企業(yè)的整體形象。然而呼叫中心技術的發(fā)展也逐漸形成了制約其行業(yè)自身發(fā)展的瓶頸，由于技術越來越復雜，企業(yè)要想建設自己的呼叫中心系統需要面臨下述3方面的難題：
　　第一、建設難：傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力和精力從主營業(yè)務中抽出來，參與系統建設。而且經常發(fā)生的情況是：系統一旦上線運行，馬上發(fā)現由于缺乏經驗，系統功能與實際需求有很大差異。
　　第二、使用難：企業(yè)的服務流程是會隨著業(yè)務發(fā)展不斷調整，而傳統呼叫中心系統結構非常復雜，每次調整都必須要投入資金請原廠商進行二次開發(fā)。呼叫中心系統使用復雜，接線員上崗前，必須要進行長時間的培訓，而這些人流動性很大，頻繁的培訓需要消耗大量的人力和物力。
　　第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統，且跨多個技術專業(yè)，普通IT人員是管理和維護不了的。大多數企業(yè)不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統出現問題以后只能不斷求助于原廠商。
　　社會的發(fā)展就是在不斷解決難題中實現的，經過數年的研發(fā)，天潤托管型呼叫中心的推出有效緩解了上述難題，“天潤托管”運用先進通信技術構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統。通過創(chuàng)新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用，企業(yè)不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統。通過托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務熱線一樣的服務能力，這樣企業(yè)就可以專注于自己的核心業(yè)務，而將所有呼叫中心涉及的復雜系統建設和維護工作都由托管服務商來承擔，這樣企業(yè)不但可以無須承擔建設呼叫中心前期昂貴的一次性資金投入，還能從繁雜的日常維護工作中抽身，而為此付出的使用租金僅與自建呼叫中心后期的日常維護成本相當。
　　隨著科學技術的不斷發(fā)展，呼叫中心技術也會日新月異，而托管型呼叫中心獨有的由專業(yè)人員提供持續(xù)升級、7×24小時電信級維護服務的優(yōu)勢必然會逐步顯現，比起自建型的呼叫中心未來1-2年就面臨技術淘汰的尷尬，托管型呼叫中心必然會贏得越來越多的市場份額。

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