Sharon Daniels 殷明 翻譯 2007/10/22

　　呼叫中心座席人員會經(jīng)常感到極度疲倦，這點也是可以理解的，因為他們的工作具有很高的重復性，并且要時常應對憤怒的投訴顧客，即使對于一個性情極其溫和的客服人員，要時刻保持優(yōu)質的服務態(tài)度也是很困難的事情。
　　通過調查研究，我們發(fā)現(xiàn)座席人員疲勞的原因通常是由于重復性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過有效的管理來緩解或治愈這種不良狀況。實際上，在我們理解了座席人員的基本需求，并給予一定的支持后，會使他們感到精力充沛并全身心地投入到工作中。
　　1．讓座席獲得支配能力
　　幾乎沒有任何工作會像呼叫中心的座席人員被管理得如此緊密。讓座席參與到客戶體驗計劃方案中，可以給他們機會去檢測并優(yōu)化日常工作的每一個環(huán)節(jié)。至少，通過這項方案，座席會對公司的政策和標準的設定有更好的理解。能夠達到的最好效果就是幫助座席從現(xiàn)有的枯燥乏味工作中解救出來，并轉換為他們喜歡的工作方式，而最終達到提高工作效率并建立以客戶為中心的服務理念的目的。
　　2．讓座席獲得作為一個貢獻者的感覺
　　座席人員可以通過一些非正式的工作，比如輔導新同事等工作，來加強他們的責任感、成熟度和價值。
　　3．提供變化性
　　利用平時例會等機會，給座席一個展示技能的機會，或是討論它們在實際工作中遇到的問題以及自己對工作的理解和改進，這些都可以激發(fā)他們的工作興致。
　　4．緩解座席壓力，允許座席離開電話的時間延長
　　如果一個座席的工作是處理顧客的投訴電話，或是要面對完成銷售業(yè)績的壓力和其他數(shù)不盡的難題時，對整日忙碌于接聽類似電話的座席來說是十分困難的。管理者可以組織一些會議來平衡這些負面影響，在這個會議里，座席可以發(fā)泄出并討論這些問題電話，并且得到管理者和其他同事的解決建議來應對今后的同樣問題。
　　5．鼓勵座席之間建立良好的同事關系
　　雖然一個座席人員可能在一個200人的呼叫中心工作，但是他們通常都是孤立的工作著。這樣嚴重影響了同事間的關愛感，并且降低了員工之間互相激勵的作用。讓座席主持或參與到一個簡單的技能實踐或是應用會議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對面的交流與溝通的機會。
　　6．提供培訓
　　通過對座席人員技術技能和軟性技巧方面的培訓，可以增強他們提供優(yōu)質客戶服務質量的信心。
　　7．提供成長空間
　　讓座席人員參與到一些可以提供發(fā)展機會的項目中，并且通過構建項目來輔助流程改進。比如策劃一個與顧客間的交流項目，來確定需要培訓的內容和能夠使用到的新工具，這最終會達到一個雙贏的結果。對座席人員來講，可以從工作中獲得極大的滿足感，對公司來說，可以組建一支高效的員工團隊，并且與顧客之間的溝通可以得到很大的改善。
　　8．顯示尊重
　　回到我們之前說過的客戶體驗計劃方案的建議。這種課外作業(yè)對工作在一線的專業(yè)座席人員的價值是一個肯定。具體來講，這種方案需要可以和客戶和睦相處的人，了解潛在解決方案的人，以及懂得哪些方法已經(jīng)實施過但并不起作用的人。呼叫中心的座席人員通常不會因為他們的這些專業(yè)技能而被授予榮譽，但通過前面提到的計劃方案，可以給管理者創(chuàng)造一個肯定座席人員工作能力的機會。
　　9．重溫你的員工保留策略
　　如果你發(fā)現(xiàn)座席人員的疲勞狀態(tài)已經(jīng)成為一個嚴重的問題，這時就必須回顧一下你正在使用的可以保持員工愉快工作的策略。如果這些策略已經(jīng)不起作用，就要作適當?shù)母倪M。
　　10．提供獎勵
　　無論是在正常的績效考核范圍之內或是之外，管理者通常都忽略了對座席的贊譽和肯定。這些低成本的認可和獎勵往往都是不包括金錢的。通過一封給座席人員的感謝信、一次公開的贊譽或是提供一個作為導師的機會，這些努力雖然看起來微不足道，但卻可以讓座席保持積極的工作狀態(tài)。

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