政府公共服務(wù)呼叫中心社會滿意度無論是理論研究方面，還是實(shí)際應(yīng)用上都具有重要意義，其應(yīng)用價(jià)值可從宏觀和微觀兩個(gè)層面來看。

　　宏觀上，顧客滿意度政府公共服務(wù)呼叫中心社會滿意度的測評便于政府部門對國家或地區(qū)的總體政務(wù)狀況有所認(rèn)識，為制定政府工作戰(zhàn)略提供依據(jù)，增強(qiáng)各級政府的執(zhí)政能力，提高政府形象，更好地為執(zhí)政黨服務(wù)。

　　從微觀角度來說，政府公共服務(wù)呼叫中心社會滿意度可以為各級政府職能部門有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、制定有效的政務(wù)流程、增加政府工作效率、降低政務(wù)成本。具體表現(xiàn)在：

　　第一、通過政府公共服務(wù)呼叫中心社會滿意度測評，各級政府職能部門可以了解社會對自己服務(wù)的認(rèn)可程度。在實(shí)際工作中，很多政府部門面臨這樣的困惑，為什么我們的工作非常努力，卻得不到老百姓的認(rèn)可？為什么提供的很多服務(wù)老百姓卻不買帳？滿意度指數(shù)可以幫助他們解開這個(gè)謎！

　　第二、政府公共服務(wù)呼叫中心社會滿意度告訴各級政府部門如何通過改進(jìn)政府工作流程或改變工作方式，找出自己的不足，有針對性的加以改進(jìn)和完善，以提高社會滿意度。

　　第三、政府公共服務(wù)呼叫中心社會滿意度可以預(yù)測社會的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，以及未來的社會關(guān)注。以便政府各級部門提前做好各種應(yīng)對方案服務(wù)措施，保證政府政策的順利貫徹，甚至面對危機(jī)和不穩(wěn)定因素時(shí)能夠從容應(yīng)對，有條不紊。

　　第四、社會滿意度應(yīng)該作為一個(gè)指標(biāo)值寫入政府工作報(bào)告，高的社會滿意度是政府和城市的明信片，是政府形象的代言人，是走向國際的通行證。

　　作者簡介：焦躍 計(jì)算機(jī)與工商企業(yè)管理雙碩士，現(xiàn)正根據(jù)STE-infosoft的產(chǎn)品進(jìn)行國內(nèi)外公共服務(wù)提供手段的對比性研究。

georgejy@sina.com

作者供搞　CTI論壇編輯