該中心下轄五個班組，有統(tǒng)一的服務(wù)標準與嚴格的控制和評價體系，對中心客服工作進行全面的管理與支撐：①客戶服務(wù)班，下設(shè)8個分班，主要負責(zé)電信業(yè)務(wù)咨詢與受理、接受客戶障礙申告、投訴和建議等；②業(yè)務(wù)支撐班，主要負責(zé)質(zhì)檢、信息采編與業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作等；③寬帶支撐班，主要負責(zé)寬帶障礙過濾與處理工作等；④電話營銷班，主要負責(zé)對客戶進行有針對性呼出，介紹電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的推廣等。⑤投訴處理班，主要負責(zé)處理各類客戶投訴糾紛工作。



二、致力于加強團隊建設(shè)，增強10000號整體凝聚力與戰(zhàn)斗力

　　該中心經(jīng)常性地開展了業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、溝通技巧、壓力緩解、職業(yè)生涯發(fā)展等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)后并抓落實，保證了培訓(xùn)信息傳遞的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的綜合服務(wù)競爭力。如在業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)后，對客服代表掌握的情況進行抽查，對出現(xiàn)的問題進行反饋，再進入下一個培訓(xùn)周期，形成檢查－培訓(xùn)提高－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)。

人員管理
座席代表流失率 (%/年)	座席代表平均每月培訓(xùn)時間(小時)	新招聘座席代表平均學(xué)歷
8%	8小時	大專
座席代表主要激勵措施	座席代表主要懲罰措施	新招聘座席代表平均培訓(xùn)時間(周)
精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔 主題系列活動 等等	教育為主，處分為輔 扣除相應(yīng)工資及績效分 自我剖析 人員跟進	45小時
		聯(lián)系信息
		TEL:(0595)22559399
		FAX:(0595)22559323

　　“東方欲曉，莫道君行早”。隨著用戶對服務(wù)水準的要求越來越高，客服工作需因勢利導(dǎo)，與時俱進，不怕快，不怕早，不怕細，經(jīng)常性地總結(jié)客服工作的經(jīng)驗與得失，找出規(guī)律性的東西，不斷探討客服工作新思路，理順工作流程，才能立于不敗之地。

本文刊載于《客戶世界》2006年4月刊“案例研究”欄目。

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