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    Medallia將收購呼叫中心Callback回呼技術(shù)全球供應(yīng)商Mindful

    2022-07-15 08:07:14   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)7月15日消息(編譯/老秦): 全球客戶和員工體驗提供商Medallia, Inc. 宣布已簽署最終協(xié)議,從私募股權(quán)公司 Alpine Investors 手中收購Callback回呼自動化提供商 Mindful。
      Mindful(以前稱為 VHT)將增強(qiáng)Medallia將客戶信號轉(zhuǎn)化為行動、轉(zhuǎn)變聯(lián)絡(luò)中心體驗并將批評者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿诱叩哪芰Α?/div>
      聯(lián)絡(luò)中心的互動是客戶體驗的核心,但隨著聯(lián)絡(luò)中心保持時間的飆升,消費(fèi)者的滿意度就會下降。根據(jù)最新的聯(lián)絡(luò)中心滿意度指數(shù) (CCSI) 研究,72% 的受訪者表示電話仍然是他們聯(lián)系客戶服務(wù)的首選方式,27% 的受訪消費(fèi)者表示他們比以往任何時候都更頻繁地使用聯(lián)絡(luò)中心。再加上傳統(tǒng)的高員工流動率現(xiàn)在接近 40%,并因大辭職而變得更糟,聯(lián)絡(luò)中心面臨著艱巨的挑戰(zhàn)。
      "消費(fèi)者經(jīng)常希望或需要與真人交談,但沒有消費(fèi)者愿意坐下來。"Medallia首席執(zhí)行官 Leslie Stretch 說:"Mindful 與Medallia的信號到行動平臺相結(jié)合,將使組織能夠提供現(xiàn)代客戶體驗,同時降低傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心方法的高成本和摩擦。同時,聯(lián)絡(luò)中心將能夠更多地使用他們的員工通過將呼叫量轉(zhuǎn)移到最有效的時間,將呼叫路由到最相關(guān)的隊列,并在不浪費(fèi)客戶或座席時間的情況下解決問題。"
      "我們很高興與客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者合作,"Mindful 首席執(zhí)行官 Matt DiMaria說。"通過與Medallia屢獲殊榮的 Experience Cloud 和類別領(lǐng)先的文本分析引擎的集成,我們的客戶互動方法將得到極大增強(qiáng)。我們的共同客戶知道什么是偉大的客戶旅程,讓他們的客戶互動更輕松、更高效是根本。"
      企業(yè)擁有無數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境、BPO 合作伙伴和技術(shù)供應(yīng)商,但 Mindful 無縫地使數(shù)百家財富 500 強(qiáng)公司的組織能夠更有效地提供一致的回?fù)荏w驗。
      該交易有待監(jiān)管部門批準(zhǔn),預(yù)計將于本財年第三季度完成。
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