CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問公司Gartner日前發(fā)布了《2017年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》，最新研究報(bào)告指出：聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商正在擴(kuò)展他們的功能深度和廣度，提供全渠道的解決方案，同時(shí)提高他們的云交付能力。應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該評(píng)估供應(yīng)商的技術(shù)和他們?cè)谙嚓P(guān)區(qū)域交付的能力。
市場(chǎng)定義／描述
Gartner將聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（CCI）定義為為電話提供支持的呼叫中心和為多渠道提供支持的聯(lián)絡(luò)中心所需要的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。對(duì)于CCI來說，另一個(gè)主要的部署選擇是作為客戶參與中心（CECs）的核心組件，其中功能與CRM和社交媒體渠道緊密集成，在所有接觸點(diǎn)上提供“客戶的單一視圖”。這種類型的基礎(chǔ)設(shè)施被客戶和員工服務(wù)和支持中心、呼入和呼出電話銷售服務(wù)、幫助服務(wù)臺(tái)、政府運(yùn)營的支持中心和其他類型的結(jié)構(gòu)化通信業(yè)務(wù)所使用。
例如，聯(lián)絡(luò)中心的交互可以是人為輔助的服務(wù)，或利用Web聊天、交互式語音應(yīng)答（IVR）以及語音識(shí)別技術(shù)的、自動(dòng)的自助服務(wù)。他們也可以是人工輔助服務(wù)和自助服務(wù)的結(jié)合。用來進(jìn)行交互的渠道同時(shí)使用實(shí)時(shí)人工座席和消息傳遞技術(shù)，包括語音、Web、電子郵件、即時(shí)消息、Web聊天、社交媒體、視頻和移動(dòng)設(shè)備。雖然在CCI市場(chǎng)和CRM CEC市場(chǎng)之間有明顯的技術(shù)重疊，但CCI市場(chǎng)有三個(gè)獨(dú)特的特點(diǎn)：
- CCI市場(chǎng)的解決方案往往是統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)產(chǎn)品組合的延伸。盡管這些解決方案可以路由多渠道交互，但語音和電話往往起著重要作用。
- 盡管CCI解決方案包括與CRM和其他企業(yè)軟件包集成的工具，但它們通常不會(huì)在自己的解決方案堆棧中包含該功能。
- 語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)性能和成本問題是設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)和解決方案的關(guān)鍵要素。
相反，CEC的解決方案常常是CRM市場(chǎng)的延伸；同時(shí)，他們還會(huì)選擇多渠道交互，他們關(guān)注的是其他渠道而不是語音，他們支持使用現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)來優(yōu)化基于客戶期望結(jié)果的交互。這些差異是重要的，因?yàn)樗鼈兺鶎?dǎo)致企業(yè)內(nèi)不同決策者驅(qū)動(dòng)的獨(dú)立決策過程。在目前的魔力象限和“CRM客戶參與中心魔力象限”中出現(xiàn)的供應(yīng)商之間有很少的重疊。
隨著時(shí)間的推移，我們預(yù)計(jì)這兩種解決方案將合并，但合并仍有幾年的時(shí)間。
聯(lián)絡(luò)中心需要有廣泛的功能、架構(gòu)、特征和服務(wù)。常見的三種主要的架構(gòu)方法是：集成最佳的組件、一個(gè)品牌下的一體化所有套件和基于云的解決方案。
CCI包括廣泛的相關(guān)技術(shù)，其中一些是供應(yīng)商產(chǎn)品的核心，一些是通過OEM或合作伙伴關(guān)系與最優(yōu)秀的供應(yīng)商進(jìn)行的集成。技術(shù)領(lǐng)域可以包括：
語音路由技術(shù)：
- 電話基礎(chǔ)設(shè)施
- 用于自助服務(wù)應(yīng)用程序的IVR和語音門戶，包括支持語音的自助服務(wù)
- 呼出撥號(hào)／主動(dòng)聯(lián)絡(luò)
- 多職場(chǎng)和在家工作場(chǎng)景下的虛擬路由應(yīng)用程序
數(shù)字渠道路由技術(shù)：
- 具有實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的多媒體聯(lián)絡(luò)路由和優(yōu)先化引擎
- 計(jì)算機(jī)電話集成／Web服務(wù)接口-包括與CRM軟件集成的工具
- 在線工具
- 電子郵件響應(yīng)管理
- 網(wǎng)絡(luò)聊天
- 短信
- 協(xié)同瀏覽
- 社交媒體
- 直播和預(yù)先錄制的視頻
- 工作流路由和管理
- 移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用
- 基于知識(shí)的自助服務(wù)
- 情緒分析
員工參與管理技術(shù)：
- 人力資源管理調(diào)度工具
- 會(huì)話記錄和質(zhì)量監(jiān)控，包括語音分析
- 數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)
越來越多的聯(lián)絡(luò)中心管理者傾向于從單一來源購買大量或全部的CCI，以追求更容易和持久的集成，從搖籃到墳?zāi)沟募蓤?bào)告和分析，以及更容易的系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應(yīng)商提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產(chǎn)品，以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品。
隨著云計(jì)算技術(shù)越來越被企業(yè)所接受，新興的聯(lián)絡(luò)中心作為一種服務(wù)模式（CCaaS）模型--包括托管、多租戶系統(tǒng)--正在獲得人們的關(guān)注。盡管這一魔力象限專注于基于本地部署的CCI產(chǎn)品，但供應(yīng)商提供可行的CCaaS服務(wù)的能力，對(duì)于希望最終遷移到此類服務(wù)的客戶來說，這將會(huì)對(duì)其在愿景軸的完整性上產(chǎn)生積極的影響。然而，一個(gè)在商業(yè)戰(zhàn)略中表現(xiàn)出非常強(qiáng)烈轉(zhuǎn)變的廠商，將CCaaS作為其主要產(chǎn)品，并弱化其本地部署的解決方案，可能會(huì)獲得比這一魔力象限的先前版本更低的愿景完整性。目前還沒有CCaaS提供商能夠提供足夠強(qiáng)大的全球影響力來保證在這個(gè)魔力象限里的位置；然而，今年所涵蓋的所有供應(yīng)商都提供了某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品，直接或通過渠道合作伙伴提供。
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