市值達(dá)75億美元的全球ICT解決方案和服務(wù)提供商岱凱（Dimension Data）最新公布的第20年度“全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)研究報(bào)告”（Global Customer Experience Benchmarking Report）顯示，全球企業(yè)無法部署有效的數(shù)字化策略，致使其客戶體驗(yàn)解決方案變得零散且不連貫，而數(shù)字平臺(tái)取代傳統(tǒng)電話作為主要溝通渠道的進(jìn)展則未能迎合客戶的要求。
在2017年，岱凱訪問了1,351家來自亞太地區(qū)、澳大利亞、美洲、中東和非洲、以及歐洲在內(nèi)的80個(gè)國家的企業(yè)，其中有237家受訪企業(yè)來自亞太地區(qū)。
該報(bào)告指出，只有不到14%的亞太地區(qū)企業(yè)為數(shù)字業(yè)務(wù)提供優(yōu)化策略。然而超過44%的亞太地區(qū)企業(yè)沒有任何計(jì)劃，或充其量只是正在制定相關(guān)策略。
企業(yè)邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大推動(dòng)力是提升客戶體驗(yàn)，其次是客戶要求企業(yè)邁向數(shù)字化。在亞太地區(qū)，有超過88%的企業(yè)指出趨于完善的客戶體驗(yàn)有助增加營收；而有85%則認(rèn)為這能夠節(jié)省成本。然而，僅40%的受訪企業(yè)委任了管理層人員專門負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)中心，而組織機(jī)構(gòu)層面的溝通不暢會(huì)導(dǎo)致數(shù)字化功能無法滿足客戶的要求。
相反，如果高績效企業(yè)重視由數(shù)字化革命所創(chuàng)造的機(jī)會(huì)，其發(fā)展可超越目前的市場領(lǐng)導(dǎo)者。該報(bào)告反映出，排名前25%的企業(yè)比競爭對手的表現(xiàn)好十倍。
岱凱客戶體驗(yàn)及協(xié)作部主管Joe Manuele表示：“全球已邁進(jìn)數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作、服務(wù)、技術(shù)及商業(yè)模式因此徹底改變。但是，企業(yè)要經(jīng)歷策略性的挑戰(zhàn)，來跟上客戶的行為模式。”
Joe Manuele補(bǔ)充道，企業(yè)缺乏連續(xù)的數(shù)字化策略意味著，即使數(shù)字化方案是可用的，客戶也往往未能意識到這些方案的價(jià)值所在。“企業(yè)邁向數(shù)字化困境正在加深，企業(yè)需要在數(shù)字化危機(jī)和補(bǔ)救之間選擇一條路。”
與此同時(shí)，新興的客戶體驗(yàn)機(jī)器人也創(chuàng)造出了一個(gè)新的現(xiàn)實(shí)。虛擬助理（Chat bot）成為2017年溝通渠道增長的最大焦點(diǎn)。物聯(lián)網(wǎng) （IoT） 部署將促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)倍增。
岱凱亞太地區(qū)客戶體驗(yàn)部總監(jiān)Harold Thng稱：“客戶的行為模式已因?yàn)閿?shù)字時(shí)代的領(lǐng)先企業(yè)重新構(gòu)想運(yùn)營模式及流程而改變，而企業(yè)選擇采用哪些客戶體驗(yàn)和數(shù)字策略則將影響公司未來能否取得成功。”
“2017年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)研究報(bào)告”中有關(guān)亞太地區(qū)的其他有趣發(fā)現(xiàn)包括：
- 有83%的受訪者認(rèn)為，客戶體驗(yàn)是企業(yè)在市場上脫穎而出的關(guān)鍵，以及最重要的策略性績效指標(biāo)
- 在亞太地區(qū)，有76%的受訪者預(yù)測企業(yè)客戶服務(wù)中心新訪問渠道的訪問量將增加；另有76%預(yù)計(jì)全自動(dòng)化數(shù)字溝通渠道即將興起；有69%則預(yù)期企業(yè)與客戶之間的整體交流將更加頻繁
- 企業(yè)目前一般能夠提供9種溝通渠道供客戶選擇，到了2018年更將增至14種渠道
- 企業(yè)的全媒體渠道（Omini Channel）技術(shù)成為2017年最大趨勢。在未來5年內(nèi)，全方位渠道方案及客戶分析將成為重塑客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ年P(guān)鍵因素。
McGee-Smith Analytics, L.L.C總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith表示：“岱凱的年度全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)研究報(bào)告是客戶體驗(yàn)業(yè)界所熱切期待的項(xiàng)目。該報(bào)告推出至今20年，一直提供最具權(quán)威性的全球分析，以探討科技如何為企業(yè)及客戶改變客戶體驗(yàn)。隨著目前設(shè)備和溝通渠道數(shù)目暴增，該報(bào)告的獨(dú)到見解比以往愈發(fā)寶貴，讓企業(yè)得以了解如何規(guī)劃接下來的客戶體驗(yàn)發(fā)展方向。”
