• 《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》發(fā)布
• 《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》之背景
• 《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》之市場概述
• 下載《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》僅限英文版本。
• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月10日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡中心市場正在進入一個創(chuàng)新和動蕩期，多方力量正在以新的方式影響著購買和部署決策。CCI的采購歷來與企業(yè)所選擇的電話供應商緊密相關(guān)。即使在今天，傳統(tǒng)的PBX廠商仍然占據(jù)著全球10大市場60%以上的座席占有量。而這一數(shù)值在五年前則是83%。

　　驅(qū)動CCI與電話基礎設施相脫離的一個因素是，隨著越來越多的企業(yè)加強了他們的電話決策與他們更廣泛的統(tǒng)一通信（UC）策略的結(jié)合，為了部署的靈活性，UC策略會使CCI的采購脫離現(xiàn)有的電話供應商。這方面的一個典型例子是，未來幾年，那些正計劃升級其UC戰(zhàn)略并將重點圍繞微軟Lync的企業(yè)。由于微軟目前不提供自己的CCI解決方案，這些企業(yè)的聯(lián)絡中心決策者和規(guī)劃者可以選擇一個其企業(yè)通信應用業(yè)務與企業(yè)電話或UC產(chǎn)品線不是緊密捆綁的CCI解決方案方案提供商。

　　驅(qū)動CCI與電話/UC采購相脫離的第二個因素是CCI決策者日益增加的一個傾向，這就是他們往往會考慮和選擇CCaaS產(chǎn)品來替代內(nèi)部部署解決方案。在某些情況下，這些決定會被上述所說的企業(yè)希望將CCI與電話/UC相脫離的愿望所驅(qū)動。在其他情況下，它由其他因素驅(qū)動，包括從資本支出收購模式向運營支出模式的轉(zhuǎn)換和潛在的較低擁有總成本的愿望；配合季節(jié)性人員需求的變化；快速部署的需求；和/或集中投資和人員配備在核心業(yè)務產(chǎn)品和服務上的愿望。

　　聯(lián)絡中心的市場也從離散，利用各種通信孤島一次性客戶互動朝向更加集成化和更加綜合的客戶活動和工作流程提升。客戶可以從事各種不同的活動（某些，但不是全部，涉及與目標公司的溝通），以完成客戶旅程。離散交互和客戶旅程的結(jié)合，反過來影響客戶與企業(yè)交互的整體體驗。關(guān)注上下文，多渠道（包括社交媒體），被動和主動的互動導致了聯(lián)絡中心向CEC（customer engagement center）的演變。這種變化的重點是在應用的早期階段，目前，與圍繞這種趨勢供應商的炒作相比，是有更多切合實際的客戶服務轉(zhuǎn)變正在發(fā)生。隨著基于電話的客戶服務的下降，相對于其他溝通渠道的普及，許多主流技術(shù)采用者至少處在規(guī)劃更有效地各類客戶交互渠道和更方便，更聚合，更一致的客戶體驗階段。

　　不斷發(fā)展的，從聯(lián)絡中心向客戶體驗中心（CEC）的轉(zhuǎn)變對聯(lián)絡中心市場來說成為了額外的動力。它以企業(yè)開始改變他們評估和選擇提供非語音渠道（電子郵件，網(wǎng)絡聊天，視頻聊天，社交媒體等）產(chǎn)品供應商和改變他們的客戶服務環(huán)境的方式表現(xiàn)出來。在過去的5到10年間，許多企業(yè)要么尋找CRM供應商要么尋找一流的專家來提供這些客戶互動渠道。其中一個原因是因為供應商他們能夠支持根據(jù)客戶CRM記錄來進行的個性化定制互動。第二個原因是因為這些供應商能更好地支持這些渠道的自動或半自動交互過程，這往往是通過一個更強大的知識管理能力，來支持詳細的和個性化的響應。當然，基于語音的交互今天仍然繼續(xù)在聯(lián)絡中心里占據(jù)顯著的地位。因此，隨著企業(yè)致力于發(fā)展他們的客戶支持，在所有交互渠道中更加以客戶為中心，某些企業(yè)認識到了不論語音還是非語音渠道都選擇一家供應商所帶來的潛在好處 - 只有極少數(shù)CRM供應商支持基于電話的輔助客戶服務。所帶來的好處包括利用路由一致的業(yè)務規(guī)則管理能力，跨渠道的排隊和升級互動，從而使企業(yè)可以優(yōu)先考慮服務于他們最好的客戶而無論客戶選擇了哪種渠道。從單一供應商那里獲得所有的互動應用也使得企業(yè)跨渠道管理報告和人員編制更加的容易，而不必單獨跨系統(tǒng)集成業(yè)務性能數(shù)據(jù)。

　　許多領先的“傳統(tǒng)”的聯(lián)絡中心廠商增加了知識管理功能（加強多渠道自助服務）和互動協(xié)調(diào)能力（能夠更好地利用客戶在企業(yè)中多個數(shù)據(jù)源里的上下文關(guān)系和支持客戶的整個互動渠道旅程）到他們的應用程序套件中。雖然這些解決方案仍處于應用的早期階段，但它們已經(jīng)開始迎接面對從CRM廠商或者一流的專家那里獲得非語音渠道這樣比較常見的決策路徑的挑戰(zhàn)。

　　在聯(lián)絡中心應用套件里的勞動力優(yōu)化（WFO）功能的集成進一步沿著擴展到非語音渠道這樣的廣度發(fā)展。WFO解決方案，傳統(tǒng)上是作為單點WFO應用程序棧解決方案來購買的（例如，從不同的WFM，記錄，質(zhì)量保證，分析，電子學習供應商等），或者購買供應商提供的綜合WFO套件。然而，近年來，一些領先的CCI廠商已經(jīng)增加了功能到他們的應用程序套件中去，并且現(xiàn)在可以媲美WFO專業(yè)產(chǎn)品，至少能滿足企業(yè)中等的功能需求，而且，在某些情況下，具有WFO專家所提供的高端WFO能力。然而，應當指出，即使已經(jīng)將WFO功能集成到他們應用程序套件的那些CCI廠商也將支持WFO專業(yè)產(chǎn)品的緊密集成，這是因為大多數(shù)的基礎安裝需要對這些集成給與支持。

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