CTI論壇(ctiforum.com)5月18日消息（編譯/老秦）: 來(lái)自英國(guó)的流程外包公司歐唯特最近的研究表明，在過(guò)去的一年，這個(gè)國(guó)家的離岸外包步伐放緩，部分是由于更復(fù)雜的工作環(huán)境需求所導(dǎo)致的結(jié)果。
歐唯特編制的其英國(guó)外包指數(shù)顯示了2014年相關(guān)的客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。值得注意的是，報(bào)告顯示去年外包合同中只有8%的是離岸外包。與2013年的10%相比，這是一個(gè)顯著的下降，它影響數(shù)十億英鎊的外包交易額----98億美金。
黛布拉·馬克斯韋爾（Debra Maxwell），歐唯特英國(guó)的總經(jīng)理，評(píng)論了目前的復(fù)雜性，指出呼叫中心現(xiàn)在希望向他們的客戶提供不僅僅是語(yǔ)音和電子郵件的服務(wù)體驗(yàn)。
“客戶服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)的人對(duì)于這個(gè)復(fù)雜是最容易認(rèn)識(shí)到的，”馬克斯韋爾說(shuō)。“傳統(tǒng)上通過(guò)語(yǔ)音和電子郵件通信是典型的服務(wù)形態(tài)，在2014年開(kāi)始，這些功能要與更先進(jìn)的數(shù)字服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體相結(jié)合。”
在陳述中，馬克斯韋爾引用多渠道客戶服務(wù)的過(guò)程，擬在多層次上與客戶交互。呼叫中心座席整天守在電話上的日子已經(jīng)過(guò)去了。現(xiàn)在他們必須使用電腦，利用先進(jìn)的可以與相關(guān)溝通渠道的客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合的客戶關(guān)系管理軟件，以方便語(yǔ)音，視頻，電子郵件和即時(shí)消息的多渠道溝通。
歐唯特研究發(fā)現(xiàn)，多渠道外包合同占總外包合同的百分比從2013年的百分之四十上升到了2014年的62%，上升了22個(gè)百分點(diǎn)。此外，人才管理服務(wù)作為人力資源合同的一部分在2014年里占到了多渠道多種服務(wù)合同的50%以上，而2013年的占比是零。
這意味著，合同正變得越來(lái)越復(fù)雜，就像呼叫中心的內(nèi)部工作正變得越來(lái)越復(fù)雜一樣。變化的本質(zhì)是需要更多的技能人員和管理人員，企業(yè)未必能夠在英國(guó)的境外找到。雖然在其他國(guó)家肯定能夠找到座席員，但是滿足文化意識(shí)、客戶需求的人才是不容易找到的。本國(guó)國(guó)民往往是最好的，因?yàn)樗麄儗?shí)際生活在這里，吸收著本土文化。英國(guó)企業(yè)的表現(xiàn)似乎證實(shí)了這一點(diǎn)。
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