CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）: 那些長(zhǎng)期在呼叫中心工作的人們一直擔(dān)心，艱苦的工作條件，被客戶虐待以及居高不下的員工流失率。現(xiàn)在有一個(gè)更令人擔(dān)憂的趨勢(shì)：持續(xù)上升的欺詐行為。
在Pindrop實(shí)驗(yàn)室的研究人員，最近公布了他們對(duì)美國(guó)和英國(guó)超過1000萬通電話的分析。這是一家自稱致力于研究語音/音頻欺詐和身份驗(yàn)證趨勢(shì)的公司。
“報(bào)告概述了對(duì)于美國(guó)和英國(guó)企業(yè)進(jìn)行攻擊的行業(yè)垂直影響，攻擊者設(shè)備類型和攻擊者位置以及新趨勢(shì)和有組織犯罪的攻擊向量，”Pindrop說。“強(qiáng)大的在線和移動(dòng)安全+豐富的違反數(shù)據(jù)和EMV芯片信用卡在美國(guó)的推出意味著網(wǎng)絡(luò)罪犯正在改變策略，利用企業(yè)中最薄弱的環(huán)節(jié)----呼叫中心。呼叫中心欺詐攻擊自2013年以來增長(zhǎng)了45%。”
“針對(duì)通過呼叫中心來獲得包括金錢、貨物和專有信息的攻擊增速驚人，” Pindrop實(shí)驗(yàn)室主任大衛(wèi)·杜威（David Dewey）說。“這個(gè)問題并不局限于美國(guó)金融機(jī)構(gòu)，這是一個(gè)在全球范圍內(nèi)日益嚴(yán)重的問題。特點(diǎn)是罪犯的犯罪成本很低而回報(bào)很高。”
杜威沒有低估問題的嚴(yán)重性。調(diào)查報(bào)告中的其他結(jié)果：
- 2015年，每一通呼叫，企業(yè)平均在欺詐上損失了65美分。這意味著一個(gè)每年接到4000萬個(gè)電話的大型呼叫中心每年將損失1700萬美元到2700萬美元。
- 英國(guó)金融機(jī)構(gòu)呼叫中心相比較于美國(guó)的同行受到了更高水平的欺詐攻擊。在英國(guó)，欺詐率為每700通呼叫中就有一通是欺詐電話，這是美國(guó)的兩倍多。
- 不同行業(yè)的欺詐率是不同的。在過去的一年中，信用合作社有可能失去2900萬美元的欺詐風(fēng)險(xiǎn)。壽險(xiǎn)公司面臨更大的3100萬美元的潛在損失，這是其他金融機(jī)構(gòu)平均值的三倍。
底線是：這是一個(gè)損失巨大但防范起來非常昂貴的問題，它只會(huì)變得更糟，尤其是對(duì)那些不采取任何預(yù)防措施的企業(yè)來說。你能承受多少？
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