CTI論壇(ctiforum.com)9月7日消息（編譯/楊毅）: 呼叫中心對(duì)于向客戶提供完善的售后支援服務(wù)至為重要。良好的呼叫中心配套不但能增加客戶支援的質(zhì)素，更可間接令企業(yè)型像得以提升。要有良好的配套設(shè)施，IT 設(shè)備便必不可少。今天一份由雜志 Call Centre Helper 聯(lián)同 NewVoiceMedia 進(jìn)行的最新研究便表明，將近一半的業(yè)界人士（44%）認(rèn)為 IT 問(wèn)題是營(yíng)運(yùn)一個(gè)有效的呼叫中心的關(guān)鍵障礙。
相應(yīng)的調(diào)查訪問(wèn)了 呼叫中心 行業(yè)內(nèi)的 600 多位人士，問(wèn)題是「是什么障礙妨礙你的呼叫中心 工作？」，除了 IT 問(wèn)題以外，該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)預(yù)算（67%）、需要新技術(shù)（40%）以及技術(shù)沒(méi)有銜接起來(lái)（35%），都要為呼叫中心 發(fā)展受阻而「負(fù)責(zé)」。
當(dāng)被問(wèn)及呼叫中心需要作出甚么改變的時(shí)候，大多數(shù)受訪者都認(rèn)為需要就基礎(chǔ)性的工作電腦系統(tǒng)進(jìn)行更新，并且需要更多的使用新技術(shù)。一位參與調(diào)查的人士指：「我們需要新的解決方案，這樣就可以不需使用陳舊的系統(tǒng)、流程和方法。」另一位業(yè)內(nèi)人士則表示：「我希望能采用更好的技術(shù)，這樣的話服務(wù)支援人員就能夠在單一介面之中獲得完整的客戶視角，并能獲得所有所需的資料。」
近年來(lái)客戶服務(wù)的發(fā)展日新月異，這為接線員帶來(lái)了越來(lái)越大的壓力，他們需要處理更為復(fù)雜的問(wèn)題，還要兼顧數(shù)字渠道（如 webchat）。如果管理層仍希望員工繼續(xù)采用速度緩慢的電腦系統(tǒng)來(lái)處理問(wèn)題，這樣的想法明顯過(guò)時(shí)及對(duì)員工來(lái)說(shuō)也是不公平的。幸好現(xiàn)時(shí)一部份的呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到使用良好電腦系統(tǒng)所帶來(lái)的好處，不過(guò)在這成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之前，相信業(yè)界仍然有很長(zhǎng)的路要走。
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