在這個(gè)客戶至上的時(shí)代—一個(gè)20年的商業(yè)周期，在此期間最為成功的企業(yè)將對(duì)自己重新進(jìn)行調(diào)整，以系統(tǒng)地了解并服務(wù)于日益強(qiáng)大的客戶。當(dāng)下，改善客戶體驗(yàn)是在中國(guó)企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。然而，據(jù)Forrester Research的2015年中國(guó)客戶體驗(yàn)指數(shù)顯示，參與評(píng)估的品牌無(wú)一入列優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)企業(yè)，而80%的品牌僅能提供普通的客戶體驗(yàn)。
根據(jù)一份有9000位中國(guó)消費(fèi)者參與的研究中，CX Index（客戶體驗(yàn)指數(shù)）對(duì)在中國(guó)五個(gè)行業(yè)的60個(gè)品牌進(jìn)行了客戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估，也通過(guò)客戶忠誠(chéng)度這一概念來(lái)捕捉客戶體驗(yàn)與企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系。其中，金融服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位，而傳統(tǒng)零售業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)則排在末位。
Forrester Research客戶體驗(yàn)研究的首席分析師Ryan Hart表示：“在2015年中國(guó)客戶體驗(yàn)指數(shù)評(píng)估中，僅有15%的品牌被列為‘良好’。其實(shí)各個(gè)品牌有很多機(jī)會(huì)可以改善其客戶體驗(yàn)質(zhì)量，進(jìn)而建立并維護(hù)長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度。而在準(zhǔn)備提升客戶忠誠(chéng)度之前，確保客戶基本需求都已滿足至關(guān)重要，這將讓客戶感到自己受到更多重視，從而贏得客戶的好感。客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者令客戶感到受重視的程度往往是落后者的兩倍。”
關(guān)于Forrester客戶體驗(yàn)指數(shù)
Forrester的客戶體驗(yàn)指數(shù)是用于評(píng)估和確定客戶體驗(yàn)的市場(chǎng)領(lǐng)先工具。客戶體驗(yàn)指數(shù)能夠讓企業(yè)評(píng)估其客戶體驗(yàn)質(zhì)量，并將這些評(píng)估結(jié)果與他們的行動(dòng)及其成果聯(lián)系起來(lái)。客戶體驗(yàn)指數(shù)能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者：
- 評(píng)估客戶體驗(yàn)質(zhì)量和當(dāng)前的客戶忠誠(chéng)度水平
- 確定塑造企業(yè)客戶體驗(yàn)的核心驅(qū)動(dòng)因素
- 模擬客戶體驗(yàn)的步驟并預(yù)測(cè)這些步驟對(duì)客戶體驗(yàn)帶來(lái)的影響，用于預(yù)測(cè)它們對(duì)客戶體驗(yàn)造成的影響
- 部署決策框架以收獲最大回報(bào)
2015年，客戶體驗(yàn)指數(shù)在北美、歐洲和亞太地區(qū)對(duì)900多個(gè)品牌進(jìn)行了評(píng)估。
