CTI論壇(ctiforum.com)12月01日消息（編譯/老秦）:Frost & Sullivan公司最近發(fā)布的一份關于亞太呼叫中心應用市場的報告中顯示，在就業(yè)和收入方面，聯(lián)絡中心產業(yè)在亞太（APAC）地區(qū)一直非常強勁。在未來幾年，預計聯(lián)絡中心的席位數(shù)和營業(yè)收入都將增長。
盡管有這些積極的結果，但行業(yè)呈現(xiàn)出不情愿投資于應用技術，而愿把更多的精力和資金投入到提高客戶體驗上的趨勢。這將導致供應商提供的呼叫中心技術收入增長有限。
2013年，亞太地區(qū)聯(lián)絡中心應用軟件市場為6.76億美元，預計到2020年將提升為11億美元，年均復合增長率為7.2%。而核心應用，如呼叫分配，監(jiān)控和IVR的收入將會下降。
在今后的幾年，全渠道客戶交互和跟蹤操作分析這兩個因素將對市場產生最大的影響。據(jù)Ogilvy & Mather得出的研究結論顯示，在亞太地區(qū)的社交媒體用戶的數(shù)量將從今年9.7億增至2017年的12.3億。
這一增長，隨著移動設備的銷量持續(xù)上升，會導致企業(yè)轉向全方位的客戶支持模式。客戶會期待企業(yè)提供通過短信、電子郵件、社交媒體，以及電話的全方位溝通方式。
客戶同時還期望，當他們在一個渠道帶著問題與企業(yè)溝通后，他們可以在另一個渠道無縫地獲得恢復討論的可能。自助服務應用的需求也在增加，因為越來越多的客戶更喜歡自主解決問題。這對客戶支持中心是一件好事，因為它降低了座席的勞動力成本。
Frost & Sullivan報告結果似乎是好壞參半的正面和負面的消息，但這樣的結論還是略顯簡單。更準確的說，移動設備和社交媒體是以前相對未開發(fā)的市場，這兩個領域的市場增長，亞太地區(qū)與其他地區(qū)有著同樣的趨勢。希望有更多滿意客戶的企業(yè)需要改變它們提供支持的方法，如果他們想保持競爭力的話。
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