「自主客戶」樂于享用自助服務(wù)，但亦期望在有需要時(shí)可在多個(gè)渠道享有即時(shí)及優(yōu)越的服務(wù)
- 85%受訪者認(rèn)為聯(lián)系機(jī)構(gòu)應(yīng)該更容易
- 僅有五分之一消費(fèi)者表示在與機(jī)構(gòu)首次交流后解決了問題
- 88%消費(fèi)者表示會(huì)對(duì)較容易相處的機(jī)構(gòu)更忠誠(chéng)
在迅速增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)體系的消費(fèi)者，例如印度及中國(guó)，正為客戶聯(lián)絡(luò)訂立標(biāo)準(zhǔn)。這群消費(fèi)者對(duì)通過多種方式與機(jī)構(gòu)通訊、根據(jù)對(duì)話進(jìn)程便捷轉(zhuǎn)換通訊渠道的期望均開創(chuàng)先河。
機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)常提供不同渠道滿足我的需求：
- 中國(guó) 91%
- 阿聯(lián)酋 89%
- 西班牙88%
- 印度 87%
- 印尼 86%
- 新加坡 84%
- 美國(guó) 82%
- 英國(guó) 79%
- 德國(guó) 69%
- 比利時(shí) 58%
上述數(shù)據(jù)是引用英國(guó)電信與Avaya委托進(jìn)行的最新全球報(bào)告《自主客戶2015：智慧客戶服務(wù)蓄勢(shì)待發(fā)》。第五年的獨(dú)立報(bào)告基于5，500位消費(fèi)者的回應(yīng)，覆蓋10個(gè)國(guó)家。
「自主客戶」是形容消費(fèi)者存取網(wǎng)上資訊進(jìn)行研究及調(diào)查，影響購(gòu)買決定。他們通過網(wǎng)站及流動(dòng)應(yīng)用程式享用自助服務(wù)，傾向從其觀點(diǎn)出發(fā)，在與機(jī)構(gòu)互動(dòng)交流中保持主導(dǎo)性。
在全球?qū)用妫?0%消費(fèi)者預(yù)期經(jīng)社交媒體聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)會(huì)于15分鐘內(nèi)回應(yīng)，而有三分之二受訪者更期望于社交媒體發(fā)表的意見和疑問，將于同一渠道獲得解答。
同時(shí)，印度（88%）、阿聯(lián)酋（87%）以及印尼（80%）的消費(fèi)者更傾向于通過Facebook尋求服務(wù)，較英國(guó)（53%）、比利時(shí)（48%）及德國(guó)（40%）為高。
同樣地，視訊聊天在印度（81%）、中國(guó)（78%）和印尼（74%）則受期待，高于英國(guó)（52%）、德國(guó)（45%）和比利時(shí)（40%）。
英國(guó)電信全球服務(wù)部客戶洞見及未來體驗(yàn)主管Nicola Millard博士表示：「機(jī)構(gòu)必須緊貼消費(fèi)者迅速變化期望，并時(shí)刻保持一致。交易網(wǎng)站及流動(dòng)應(yīng)用程式，以至社交媒體令機(jī)構(gòu)必須時(shí)刻支援消費(fèi)者。而數(shù)碼世界‘活在當(dāng)下’的理念，置消費(fèi)者于主導(dǎo)的角色。客戶服務(wù)亦要因應(yīng)此趨勢(shì)應(yīng)對(duì)。」
更關(guān)鍵的是，客戶希望能夠根據(jù)需要在不同渠道之間無縫轉(zhuǎn)換。需求最殷切的是網(wǎng)上客戶支援（71%），特別是網(wǎng)絡(luò)聊天。由社交媒體（63%）或網(wǎng)頁聊天（62%）迅速轉(zhuǎn)換為電話通訊的效能亦深受歡迎。然而，僅有三分之一的受訪者認(rèn)為機(jī)構(gòu)已將不同渠道的轉(zhuǎn)換變得便捷易用。
Avaya歐洲總裁Garry Veale表示，「自主客戶投入時(shí)間和精力做出購(gòu)買決定。當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)，希望能即時(shí)獲得解答。」
顧客的期待值很高。四分之三的消費(fèi)者期待客服代理在與其對(duì)話時(shí)能夠立刻了解他們與機(jī)構(gòu)在不同平臺(tái)的溝通細(xì)節(jié)和歷史記錄。
在客戶服務(wù)方面做得完善的機(jī)構(gòu)將獲得豐厚回報(bào)。自主客戶均表示，如果機(jī)構(gòu)易于溝通，他們則愿意花費(fèi)更多，這將促成再度光顧及對(duì)品牌更忠誠(chéng)。
如機(jī)構(gòu)易于溝通，我愿意消費(fèi)更多：
- 中國(guó) – 90%
- 印度 – 84%
- 阿聯(lián)酋 – 83%
- 美國(guó) – 82%
- 新加坡 – 81%
- 印尼 – 79%
- 英國(guó) – 73%
- 比利時(shí) – 72%
- 德國(guó) – 68%
- 西班牙 – 50%
