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    阿爾卡特朗訊互動(dòng)體驗(yàn)調(diào)研:自助服務(wù)工具受青睞

    2015-06-24 10:35:18   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      來自巴西、日本、英國和美國5500名智能手機(jī)用戶參與了這次關(guān)于運(yùn)營商用戶服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)的調(diào)研

      2015年6月24日--阿爾卡特朗訊(巴黎證交所和紐約證交所:ALU)基于調(diào)研結(jié)果,近日提出,創(chuàng)新型用戶自助服務(wù)工具市場擁有巨大商機(jī),通信運(yùn)營商能夠借此獲得差異化競爭優(yōu)勢。

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      阿爾卡特朗訊最近對巴西、日本、英國和美國的智能手機(jī)用戶進(jìn)行了一項(xiàng)綜合調(diào)研,結(jié)果顯示:用戶并不喜歡向運(yùn)營商提供的技術(shù)支持中心尋求幫助,越來越多的證據(jù)表明他們更青睞于使用App化的自助服務(wù)工具解決常見服務(wù)問題。

      本次調(diào)研發(fā)現(xiàn):

    • 超過四分之一的日本、英國及美國用戶不樂于尋求電話技術(shù)支持服務(wù)。
    • 近一半的巴西用戶可能會(huì)為了避免聯(lián)系技術(shù)支持中心而忽略問題或?qū)ζ渎犞沃?/li>
    • 雖然技術(shù)支持中心依然是解決服務(wù)問題的主要渠道,但它并非唯一渠道,用戶越來越熱衷于使用自助服務(wù)工具。
    • 日本用戶最愿意使用App等自助服務(wù)工具, 多達(dá)半數(shù)的英國用戶及42%的美國用戶則傾向于自己搞定問題。在巴西,53%到59%的用戶表示愿意使用自助服務(wù)工具,但要視具體服務(wù)而定。
    • 用戶對運(yùn)營商App最期待的功能包括賬單信息、故障排除、使用率記錄和安全預(yù)警等。

      本次調(diào)研由阿爾卡特朗訊與市場調(diào)研公司 Penn Schoen Berland共同完成,并面向5500名智能手機(jī)用戶進(jìn)行了調(diào)查,在購買通信服務(wù)方面,這些人擁有較大的話語權(quán)和影響力。調(diào)研著眼于移動(dòng)通信領(lǐng)域的多種消費(fèi)趨勢,包括智能手機(jī)用戶與大企業(yè)的互動(dòng)方式、VoLTE和Wi-Fi語音服務(wù)的使用、可穿戴設(shè)備的興起、車聯(lián)網(wǎng)及用戶體驗(yàn)管理等未來通信方式等。

      調(diào)研方法論:

      本次調(diào)研就以下問題對2500名美國用戶及巴西、日本和英國各1000名用戶進(jìn)行了訪談。訪談主要針對以下方面:

    • 對目前運(yùn)營商提供的移動(dòng)、高速互聯(lián)網(wǎng)及電視業(yè)務(wù)的滿意度
    • 對整體服務(wù)表現(xiàn)的感受
    • 對現(xiàn)有提供服務(wù)的App的看法
    • 期望運(yùn)營商App所提供的功能

      引言:

      阿爾卡特朗訊IP平臺(tái)市場營銷部副總裁Josh Aroner表示:“用戶體驗(yàn)管理是全球通信運(yùn)營商關(guān)注的首要問題。讓用戶滿意,同時(shí)還要減輕呼叫中心的壓力,是一項(xiàng)非常復(fù)雜且極具挑戰(zhàn)性的工作。本次市場調(diào)研為運(yùn)營商闡明了有效提供自助服務(wù)的關(guān)鍵渠道,提升了用戶對服務(wù)的掌控度,同時(shí)對更為有效地管理技術(shù)支持中心也大有裨益。”

      資源:

      關(guān)于阿爾卡特朗訊(巴黎證交所與紐約證交所:ALU)

      作為領(lǐng)先的IP網(wǎng)絡(luò)、超寬帶接入和云技術(shù)專家,阿爾卡特朗訊致力于為全球用戶、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供更加創(chuàng)新、可持續(xù)、易接入的全球性通信服務(wù)。勇于挑戰(zhàn),持續(xù)創(chuàng)新,為客戶提供最值得信賴的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以助其創(chuàng)造更高的價(jià)值,是我們永恒的使命。無網(wǎng)不勝!

     

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