為提高行政效能，山東曲阜市政府設(shè)立“馬上就辦辦公室”。山東省曲阜市“馬上就辦”工作體系成為全國首個通過國際質(zhì)量管理認證的服務(wù)民生類工作體系，立足于將“馬上就辦”的效能理念、行政理念、管理理念轉(zhuǎn)變成政治常態(tài)，體現(xiàn)民本思想、負責(zé)精神、干事姿態(tài)和高效環(huán)境。曲阜市建立了“馬上就辦”三大運作載體、四項運作機制、五類約束制度，載體化、常態(tài)化運作了“馬上就辦”，并引ISO9001國際質(zhì)量管理體系。
為了解決傳統(tǒng)手工記錄話務(wù)員接線的問題，曲阜市“馬上就辦”引入強訊呼叫中心系統(tǒng)。使用強訊呼叫中心業(yè)務(wù)平臺，解決了過往全部由話務(wù)員手動記錄用戶反映的問題。當來電轉(zhuǎn)入座席人員時，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。
強訊呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊方式，通過軟件實現(xiàn)的線性排隊、循環(huán)排隊、按ACD優(yōu)先級排隊、按最少接答次數(shù)排隊、按最大空閑時間排隊按呼叫記憶功能分配來話務(wù)。強訊呼叫中心能夠?qū)ψ勇犽娫掃M行全程錄音，并且以靈活的方式對錄音進行查詢準確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。通過對錄音文件的回放，以及對通話座席進行監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細節(jié)，為座席的管理者在掌控整個客服中心服水平技術(shù)上提供了強有力的支持。為保證能夠24小時為客戶提供服務(wù)，利用呼叫中心系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接到坐席員的手機，保證不漏接每一通電話，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高“馬上就辦”的服務(wù)質(zhì)量。
