項目背景
內(nèi)蒙古12349中心是由民政部門批準成立的公益性便民為老服務機構。中心堅持“政府主導、社會參與、市場化運作、老年人受益”的發(fā)展方向和運作思路，依托12349便民為老服務呼叫中心、居家養(yǎng)老信息化服務平臺、社區(qū)O2O、社區(qū)便民服務站、福利超市和慈善超市等，以社區(qū)為中心整合社會資源（如醫(yī)療、家政、餐飲、維修、養(yǎng)老等服務），為居家老人與社會大眾提供緊急救助、生活幫助、主動關懷、電子商務等便民為老服務，建立標準化、專業(yè)化、親情化、全方位、全天候的居家養(yǎng)老服務機制，形成互聯(lián)網(wǎng)+民生、互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老業(yè)態(tài)，打造沒有圍墻的養(yǎng)老院與便民服務生活圈。
在與內(nèi)蒙古12349運營中心負責人溝通過程中，我司發(fā)現(xiàn)內(nèi)蒙古地區(qū)12349系統(tǒng)現(xiàn)狀較為復雜：由早前第三方公司外包運營的便民為老業(yè)務平臺與12349運營中心的老舊便民為老平臺同時運行，居民數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一，系統(tǒng)功能較為簡單，業(yè)務開展較為分散，并存在一定沖突；給民政12349的運營帶來較大問題，在此情況下，內(nèi)蒙古12349運營中心負責人與我司進行多次溝通，對我司提供的解決方案及運營方案標示充分認同，最終決定替換其老舊運營平臺，并整合原有第三方外包公司平臺進行統(tǒng)一管理。
解決方案
1、統(tǒng)一對外聯(lián)絡及業(yè)務平臺（1個中心——12349便民為老服務中心）
便民為老服務網(wǎng)絡中心熱線號碼統(tǒng)一為12349，市民可通過電話、網(wǎng)絡等現(xiàn)代多媒體方式，與平臺緊密的聯(lián)系在一起。在全蒙區(qū)范圍內(nèi)進行宣傳推廣，提升“便民為老服務網(wǎng)絡中心”的知名度，方便廣大居民的記憶和使用；
12349運營服務中心采用賽普9100整體解決方案，替換原有老舊系統(tǒng)，同時將我方系統(tǒng)CRM業(yè)務對接原有第三方運營平臺中的華為通訊平臺，實現(xiàn)全蒙區(qū)便民為老業(yè)務的統(tǒng)一整合。
2、居民信息統(tǒng)一管理（1個平臺——居民養(yǎng)老服務平臺）
由于便民為老服務的居民信息來自于多平臺：居民信息采集系統(tǒng)（民政）、呼叫中心來電用戶信息記錄、線下活動收集居民信息、電商平臺居民自助注冊信息等，最終確定以呼叫中心CRM系統(tǒng)為居民信息數(shù)據(jù)源，同步各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并實施更新至各大平臺進行數(shù)據(jù)交互，最終形成一套統(tǒng)一的居民信息源；
3、線上線下服務（兩個O：online+offline線上線下）
12349結合線上便民為老服務電商平臺，為居民提供線上家政預約、商品訂購、緊急救援、義工服務等項目，將線上預約訂購與線下服務相結合，采用多渠道為居民提供優(yōu)質服務，同時數(shù)據(jù)信息均同步至12349后臺進行統(tǒng)一管理，為管理者提供依據(jù)；
4、多服務支撐（三大支撐：聯(lián)網(wǎng)報警、位置服務、便民為老（關護）服務）
12349便民為老（關護）平臺為居民提供家政、餐飲、維修、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務；同時結合“一鍵通終端”和“關護通”組成的“關護服務”緊急救助體系為居民提供從緊急求助到視頻聯(lián)動，為居民打造全服務支撐。
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