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呼叫中心——隨需而變 呼叫中心作為復雜的通信計算機綜合應用,能顯著提高企業(yè)

2015-07-10 16:43:44   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  呼叫中心——隨需而變

  呼叫中心作為復雜的通信計算機綜合應用,能顯著提高企業(yè)運營效率、管理水平和服務形象。但是,呼叫中心的靈魂是應用。貼合企業(yè)的需求,才能體現(xiàn)呼叫中心的價值。需求的不確定性和技術的復雜性,是呼叫中心普及的障礙。

  中小企業(yè)建設呼叫中心,或者是小規(guī)模的呼叫中心,這種障礙尤其明顯。最大的難題在于前期的決策評估階段,呼叫中心是好,但是建成后能好到什么程度?哪種方案最好?

  事實上,這兩個問題,對于規(guī)模更大的呼叫中心也同樣是個難題。因為投資不菲,常見的辦法是通過不停的論證、考察、調研、比較等各種評估手段,在紙面上給出以上兩個問題的答案,才進行建設。

  但是,系統(tǒng)在投入運行后,需求才逐漸清晰。隨著時間的推移,不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來越大。當這種差異達到一定程度,就需要對系統(tǒng)進行升級。

  升級同樣面臨決策評估的難題!小修小補還是推倒重來?

  這種循環(huán)往復的困境,使得呼叫中心需要很長的時間才能真正達到很好滿足需求的程度,大大增加了總體擁有成本。再加上其他運營維護、技術支持等因素,呼叫中心的普及難度很大。

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