呼叫中心在國內經歷了幾十年漫長的發(fā)展，呼叫中心已經發(fā)展成為一種產業(yè)，已被愈來愈多的行業(yè)、企業(yè)用戶所接受，成為企業(yè)建立良好服務平臺的便捷手段。與此同時，呼叫中心技術也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統(tǒng)交換機模式、語音板卡模式、IP模式。
基于傳統(tǒng)交換機和語音板卡的呼叫中心難于根據客戶需求靈活擴充，系統(tǒng)集成開發(fā)費用高，管理監(jiān)控及維護會變得非常困難，同時給軟件的升級帶來很大的麻煩，甚至需要重新開發(fā)軟件。因此，造成了重復建設、資源浪費的現象，軟件結構的規(guī)劃性，科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。基于交換機或者是板卡的解決方案，都需要有集成，沒有特別呼叫中心平臺的設計。對這些整個呼叫中心平臺進行整體的規(guī)劃、設計。這樣的話，使呼叫中心變成一個理想、拼湊的系統(tǒng)。
IP 呼叫中心不同于傳統(tǒng)的呼叫中心，它摒棄了傳統(tǒng)呼叫中心架構在交換機、板卡等基礎的思想，改用成本較低、拓展靈活的IP網絡架構，把呼叫中心與Internet融合為一體。在技術上屏蔽掉底層的眾多復雜協議，因此易開發(fā)，周期短.iP呼叫中心是一個結合互聯網技術的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web Call Center服務，支持用戶從We b站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從20世紀90年代發(fā)展至今，經歷了十多個春秋。從技術上說已經非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應用、擴展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢，其作為呼叫中心未來發(fā)展趨勢的定論已經毋庸置疑。一組具體的數字告訴我們IP呼叫中心全球的增長量。據權威咨詢公司預測，到2009年，全球的IP坐席將達到260萬的坐席，IP坐席會占到整個呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長速度將達到每年38.8%，2008年基于IP的接入方式呼叫中心將會超越傳統(tǒng)的接入方式。
驅動IP呼叫中心發(fā)展的幾個重要因素已經日漸成熟：
1 銷售驅動力：IP使得針對遠程業(yè)務代表和分支辦事處的分布式集中管理運營得以輕松實現。促進了遠程業(yè)務代表和分支辦事處的銷售能力。
2 應用驅動力：IP的可擴展和靈活性，使多樣化的應用得以在呼叫中心系統(tǒng)中實現，使呼叫中心的價值得到巨大的提升。
3 融合驅動力：IP可以實現無縫的多渠道客戶支持（話音、文本聊天、電子郵件、視頻、傳真，同時進行web瀏覽），無需運行多種基礎設施，在給客戶帶來融合通信享受的同時，顯著地降低了硬件和維護成本。
4 服務提供商助力IP呼叫中心：IP技術使得托管式呼叫中心成為目前炙手可熱的商業(yè)應用模式。服務提供商作為一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場，尤其是中小企業(yè)市場。
5 世界一流廠商都相繼推出了IP呼叫中心的相應產品和支持，從前期的市場教育和技術準備等各方面全力推動產業(yè)快速成長。
6 成本驅動力：成本的節(jié)約通常是采用新技術的主要驅動因素，IP呼叫中心在擴容/升級、人力成本、花費成本等方面的優(yōu)勢都十分突出。
7 寬帶的普及和帶寬的加大，都為IP呼叫中心的普及提供了可能。
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