呼叫中心在客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，其中電話監(jiān)聽(tīng)、自動(dòng)外呼、CRM客戶管理、話務(wù)報(bào)表四個(gè)系統(tǒng)功能是比較受用戶歡迎，比較常用的。金倫今天和大家一起分享關(guān)于呼叫中心的三種電話監(jiān)聽(tīng)方式。
呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)（Monitoring）對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理方法。通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，對(duì)座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據(jù)可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強(qiáng)行將客戶電話搶接過(guò)來(lái)繼續(xù)服務(wù)。通過(guò)監(jiān)聽(tīng)回放這些電話錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過(guò)程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來(lái)檢測(cè)在哪些電話服務(wù)中客戶在試圖說(shuō)服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒(méi)能滿足其客戶的需要。電話監(jiān)聽(tīng)在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)。
國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的三種電話監(jiān)聽(tīng)方式
目前呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)途徑主要采用：隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）、電話錄音（Recorded calls）、現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）三種方式。
（1）隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）
隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心內(nèi)部監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽(tīng)的同時(shí)還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。
（2）電話錄音（Recorded calls）
電話錄音監(jiān)聽(tīng)即通過(guò)電話錄音系統(tǒng)對(duì)座席員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽(tīng)者隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽(tīng)來(lái)評(píng)判座席員的服務(wù)質(zhì)量。
（3）現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）
現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席代表的旁邊， 用同一電話機(jī)（通常有監(jiān)聽(tīng)插口）對(duì)座席員與客戶的通話監(jiān)聽(tīng)，并給與現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指導(dǎo)。
國(guó)外越來(lái)越多的呼叫中心目前開(kāi)始采用座席員自我監(jiān)聽(tīng)（Peer monitoring）的途徑，在確保座席員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，充分地授權(quán)給座席員，取得了很好的效果，我們將在以后的文章中對(duì)此做詳細(xì)的介紹。
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