【迪銘品牌公開課】
客戶分級管理與分類服務(wù)營銷
——大數(shù)據(jù)時代如何提升客戶體驗和營銷績效
授課時間：2014年3月28-29日
授課地點：北京
課程費用：5280元/人
引言
大數(shù)據(jù)時代如何改進客戶體驗和營銷績效？
在過去的幾年間，信息技術(shù)進步與營銷技術(shù)變革已經(jīng)驅(qū)動商業(yè)經(jīng)營發(fā)生了翻天地覆的變化。在當(dāng)今變化迅速的市場競爭環(huán)境中，要實現(xiàn)以客戶為中心的精準(zhǔn)營銷，必須真正理解和洞察客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆诸惙⻊?wù)與精準(zhǔn)營銷策略來贏得客戶價值。
缺乏對客戶真實的分類理解，支離破碎的市場營銷策略常常無法持續(xù)。基于客戶分類識別基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)營銷對于一個公司的盈利能力及其長期成功的重要性不言而喻。
在大數(shù)據(jù)時代如何應(yīng)對客戶分類營銷的挑戰(zhàn)？ 加入迪銘的研討，為你揭曉答案！
課程對象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)等高層管理人員
市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管
課程收獲
本課程面向運營與實際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經(jīng)驗。
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷本質(zhì)
理解為什么要進行客戶分級分類
認識客戶分級分類帶來的價值
認識客戶分級與分類的差別
理解客戶分級的三個層次
掌握如何合理進行客戶分級
理解客戶分類的六種方法
掌握如何進行有效的客戶分類
理解金融客戶的分類方法
理解客戶分級分類的營銷應(yīng)用
掌握應(yīng)用客戶分類的營銷方法
通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧
通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級分類方法與應(yīng)用
本課程全程穿插10個營銷案例，重點案例包括：
零售銀行客戶分級服務(wù)案例
信用卡客戶分類營銷案例
證券零售客戶分級服務(wù)案例
基金財富客戶分類營銷案例
通信行業(yè)客戶分類營銷案例
汽車行業(yè)客戶分類營銷案例
航空常旅客分級服務(wù)營銷案例
高端零售客戶分類營銷案例
高端俱樂部會員分類營銷案例
B2B商業(yè)客戶分類營銷案例
研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前進汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實踐案例剖析！
課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先實踐 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)策劃經(jīng)驗 + 營銷模擬演練
課程安排如下：
營銷演進——大數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷變革
技術(shù)進步驅(qū)動營銷技術(shù)發(fā)展
大數(shù)據(jù)時代的客戶營銷趨勢
以客戶為中心的精準(zhǔn)營銷價值鏈
大數(shù)據(jù)時代的客戶分類營銷挑戰(zhàn)
客戶分級——開啟分類管理的基石
認識客戶分級與分類的差別
掌握客戶分級的3個層次
客戶分級的有效性原則與方法
數(shù)字化營銷應(yīng)用的分級管理需求
客戶分類——有效客戶分類的方法
客戶分類常用的6種傳統(tǒng)方法
大數(shù)據(jù)時代的預(yù)測分析與分類應(yīng)用
研討1：金融服務(wù)營銷的客戶分類方法
研討2：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶分類方法
營銷之道——ASPOE精準(zhǔn)營銷方法
A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細分群
S策略：制定針對性的客戶管理策略
P策劃：設(shè)計適合的營銷方案與客戶利益
O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績效與指標(biāo)
E運營：實現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營銷運營
量體裁衣——分級分類的六大應(yīng)用
客戶獲取：定位和吸引目標(biāo)營銷客戶
忠誠營銷：聚焦核心客戶管理
客戶提升：挖掘客戶價值潛力
產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化
渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗
結(jié)合企業(yè)實踐案例進行深度研討
績效驅(qū)動——必須掌握的營銷指標(biāo)
掌握5個關(guān)鍵的非財務(wù)指標(biāo)
掌握4個重要的財務(wù)指標(biāo)
客戶生命周期價值（CLTV）
大數(shù)據(jù)時代的客戶忠誠營銷
互聯(lián)時代——互聯(lián)網(wǎng)營銷關(guān)鍵指標(biāo)
從頁面點擊到客戶價值
交易轉(zhuǎn)化率（TCR）
營銷投資回報（ROA）
口碑傳播效應(yīng)（WOM）
研討：移動互聯(lián)網(wǎng)營銷指標(biāo)分析與深度應(yīng)用
卓越營銷——精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵技巧
掌握客戶分級分類的過程性
大數(shù)據(jù)時代的客戶信息有效性管理
實時營銷：大數(shù)據(jù)背景下的營銷應(yīng)用
應(yīng)對客戶行為多樣性的營銷技巧
如何管理客戶的多渠道接觸一致性
講師介紹
史雁軍先生是國內(nèi)知名客戶管理與數(shù)字化營銷專家
中國認證機構(gòu)國家認可委員會專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問，清華大學(xué)MBA，在客戶管理、忠誠營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運營管理經(jīng)驗。包括十余年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗，七年國際航空服務(wù)營銷管理經(jīng)驗。專注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車、品牌服務(wù)等客戶知識密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向服務(wù)營銷運營、整合服務(wù)營銷中心規(guī)劃與運營、客戶行為研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。曾為中國銀行、人保財險、中國平安、國泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國華潤、聯(lián)想集團、萬科企業(yè)等多家全球500強企業(yè)及中國百強企業(yè)提供客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷策略咨詢服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過的客戶包括：
招商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
中國人壽、中國平安、中國人保財險、泰康人壽、中美大都會人壽等保險集團
國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機構(gòu)
中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及數(shù)十家省市級公司
微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團、萬通集團等跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團
中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委
新加坡航空、英國航空、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司
中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機場、重慶民航管理局、大連國際機場、中航油等國內(nèi)民航企業(yè)集團
