對如何選擇呼叫中心方案的思考
周天游 2004/11/17
客戶希望用一個統(tǒng)一的標準進行比較來選擇一個好的及適合的產(chǎn)品，這看起來很有道理，但在呼叫中心領(lǐng)域這將是一個涉及面很廣的問題。從表明上看，這是針對產(chǎn)品而言的一個問題，實際上這一問題可能在客戶對產(chǎn)品進行選擇，并集成為一個完整可用的系統(tǒng)時會產(chǎn)生很強的影響作用，確實應該慎重考慮。目前，大家對呼叫中心的組成已經(jīng)相當了解。所以對于要使用的標準我們首先應明確是對單個產(chǎn)品還是整體解決方案。同一個產(chǎn)品，不同的集成及應用方案可能導致完全不同的使用質(zhì)量和結(jié)果。根據(jù)某一行業(yè)機構(gòu)的調(diào)查顯示，甚至某一知名的呼叫中心產(chǎn)品都曾有過高達30%的項目實施失敗記錄（指無法按期完成業(yè)務集成并實際投入生產(chǎn)應用）。由于現(xiàn)在的用戶更關(guān)注呼叫中心能為他們的業(yè)務發(fā)展帶來什么樣的收益，對用戶而言，選擇的標準應是很明確的。即最終整體方案的可靠性，擴展性，靈活性（包括組網(wǎng)，集成及業(yè)務應用開發(fā)），培訓需求。從具體的應用要求和最終能為業(yè)務的發(fā)展所帶來的變化來檢驗一個呼叫中心解決方案，將會對用戶更有意義。從產(chǎn)品的角度來說，呼叫中心解決方案的組成包括了帶ACD軟件的PBX或ACD交換機，CTI軟件（進行呼入呼出，聯(lián)絡列表管理及多媒體業(yè)務應用集成），IVR，錄音等產(chǎn)品。每一種產(chǎn)品都有其特定的標準及功能要求，每一個廠家都會有一套基于其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的檢驗方式及標準。該方式及標準應是在其產(chǎn)品的設計開發(fā)過程中確定并在測試中不斷完善總結(jié)形成。展示并確認該產(chǎn)品能實現(xiàn)及完成設計所要求的各項功能指標。如果制定一個標準的方案，只能是根據(jù)市場對該產(chǎn)品的一致要求取通用的項目，并給出標準參數(shù)值。在檢驗時，應明確定義產(chǎn)品及 功能的邊界條件。因為只有在邊界條件完全一樣的情況下，測試得來的數(shù)據(jù)才具有可比性。為了制定出一個公平且大家都認可的統(tǒng)一標準，就必須了解所有生產(chǎn)同類產(chǎn)品的廠家的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確定所需的檢驗項目，定義好所有產(chǎn)品都能滿足的一致的檢驗項目邊界條件。由于各家的產(chǎn)品在不斷地發(fā)展和改進，制定出一個公平且大家都認可的統(tǒng)一標準就需要一個公立的行業(yè)機構(gòu)做大量的工作才能實現(xiàn)并需不斷進行更新來維持其有效性。altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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