改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（5）

2005/07/07

呼出撥號策略

　　不論其規(guī)模大小，運(yùn)行呼出撥號器的聯(lián)絡(luò)中心會面對一些重要的問題。首先，聯(lián)絡(luò)中心必須在業(yè)務(wù)組中保持高水平的生產(chǎn)力。其次，聯(lián)絡(luò)中心必須維持高水平的客戶滿意度。這兩個方面在使用"撥號器"技術(shù)實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)上都至關(guān)重要。在呼出撥號業(yè)務(wù)活動中，在保持高水平客戶滿意度的同時(shí)，高水平效率的實(shí)現(xiàn)是非常難以獲得的。

　　呼出業(yè)務(wù)活動能夠根據(jù)手工，預(yù)覽，增強(qiáng)和預(yù)測撥號來配置。每一種撥號方式能夠?qū)崿F(xiàn)一定水平的效率，以手工撥號效率最低，預(yù)測撥號效率最高。雖然預(yù)測撥號效率最高，但客戶滿意度會下降。在大多數(shù)沒有一個有效業(yè)務(wù)活動管理解決方案的聯(lián)絡(luò)中心里，滿意度能夠變成生產(chǎn)力的反面。

　　手工撥號是最基本和最低效的方法。坐席代表根據(jù)一個目標(biāo)號碼列表手工撥號碼，很多時(shí)間浪費(fèi)在等待呼叫被應(yīng)答，忙音處理上。通常認(rèn)為使用手工撥號，坐席代表每小時(shí)僅僅完成10到12分鐘的有效通話時(shí)間。

　　預(yù)覽撥號在坐席代表與客戶交談之前必須要知道客戶情況時(shí)使用。預(yù)覽撥號比手工撥號效率稍高一些，因?yàn)榭蛻舻脑敿?xì)信息會呈現(xiàn)在坐席代表屏幕上并且呼叫僅在坐席代表準(zhǔn)備好時(shí)才會撥出。預(yù)覽撥號節(jié)約了撥電話號碼的"手指時(shí)間"并且能夠增加聯(lián)絡(luò)列表管理的效率。然而，總體來說坐席代表的通話時(shí)間典型地在大約每小時(shí)18到20分鐘。

　　增強(qiáng)撥號自動撥號碼，但保證總有一個坐席代表可以與客戶進(jìn)行通話。使用增強(qiáng)撥號，坐席代表在呼叫處理過程中由于撥號，振鈴，不成功音等情況會損失一些時(shí)間。增強(qiáng)撥號大大地改進(jìn)了生產(chǎn)力，坐席代表每小時(shí)的通話時(shí)間增加到32到35分鐘。

　　預(yù)測撥號是一種用來在一個短的時(shí)段中對大量客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的一種先進(jìn)的步進(jìn)模式。使用預(yù)測撥號，坐席代表僅僅處理成功的呼叫。預(yù)測撥號實(shí)現(xiàn)了最高水平的效率。預(yù)測撥號使用精密復(fù)雜的技術(shù)預(yù)測沒有被應(yīng)答的呼叫的一個百分比和什么時(shí)候坐席代表將完成正在進(jìn)行著的呼叫。預(yù)測撥號將自動撥電話號碼并對其中一些呼叫會失敗做好了準(zhǔn)備。使用預(yù)測撥號，坐席代表每小時(shí)的通話時(shí)間大約在40到45分鐘。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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