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改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動(dòng)力（5）

2005/07/07

呼出撥號(hào)策略

　　不論其規(guī)模大小，運(yùn)行呼出撥號(hào)器的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)面對(duì)一些重要的問(wèn)題。首先，聯(lián)絡(luò)中心必須在業(yè)務(wù)組中保持高水平的生產(chǎn)力。其次，聯(lián)絡(luò)中心必須維持高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度。這兩個(gè)方面在使用"撥號(hào)器"技術(shù)實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)上都至關(guān)重要。在呼出撥號(hào)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，在保持高水平客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，高水平效率的實(shí)現(xiàn)是非常難以獲得的。

　　呼出業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠根據(jù)手工，預(yù)覽，增強(qiáng)和預(yù)測(cè)撥號(hào)來(lái)配置。每一種撥號(hào)方式能夠?qū)崿F(xiàn)一定水平的效率，以手工撥號(hào)效率最低，預(yù)測(cè)撥號(hào)效率最高。雖然預(yù)測(cè)撥號(hào)效率最高，但客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)下降。在大多數(shù)沒(méi)有一個(gè)有效業(yè)務(wù)活動(dòng)管理解決方案的聯(lián)絡(luò)中心里，滿(mǎn)意度能夠變成生產(chǎn)力的反面。

　　手工撥號(hào) 是最基本和最低效的方法。坐席代表根據(jù)一個(gè)目標(biāo)號(hào)碼列表手工撥號(hào)碼，很多時(shí)間浪費(fèi)在等待呼叫被應(yīng)答，忙音處理上。通常認(rèn)為使用手工撥號(hào)，坐席代表每小時(shí)僅僅完成10到12分鐘的有效通話(huà)時(shí)間。

　　預(yù)覽撥號(hào) 在坐席代表與客戶(hù)交談之前必須要知道客戶(hù)情況時(shí)使用。預(yù)覽撥號(hào)比手工撥號(hào)效率稍高一些，因?yàn)榭蛻?hù)的詳細(xì)信息會(huì)呈現(xiàn)在坐席代表屏幕上并且呼叫僅在坐席代表準(zhǔn)備好時(shí)才會(huì)撥出。預(yù)覽撥號(hào)節(jié)約了撥電話(huà)號(hào)碼的"手指時(shí)間"并且能夠增加聯(lián)絡(luò)列表管理的效率。然而，總體來(lái)說(shuō)坐席代表的通話(huà)時(shí)間典型地在大約每小時(shí)18到20分鐘。

　　增強(qiáng)撥號(hào) 自動(dòng)撥號(hào)碼，但保證總有一個(gè)坐席代表可以與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)。使用增強(qiáng)撥號(hào)，坐席代表在呼叫處理過(guò)程中由于撥號(hào)，振鈴，不成功音等情況會(huì)損失一些時(shí)間。增強(qiáng)撥號(hào)大大地改進(jìn)了生產(chǎn)力，坐席代表每小時(shí)的通話(huà)時(shí)間增加到32到35分鐘。

　　預(yù)測(cè)撥號(hào) 是一種用來(lái)在一個(gè)短的時(shí)段中對(duì)大量客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的一種先進(jìn)的步進(jìn)模式。使用預(yù)測(cè)撥號(hào)，坐席代表僅僅處理成功的呼叫。預(yù)測(cè)撥號(hào)實(shí)現(xiàn)了最高水平的效率。預(yù)測(cè)撥號(hào)使用精密復(fù)雜的技術(shù)預(yù)測(cè)沒(méi)有被應(yīng)答的呼叫的一個(gè)百分比和什么時(shí)候坐席代表將完成正在進(jìn)行著的呼叫。預(yù)測(cè)撥號(hào)將自動(dòng)撥電話(huà)號(hào)碼并對(duì)其中一些呼叫會(huì)失敗做好了準(zhǔn)備。使用預(yù)測(cè)撥號(hào)，坐席代表每小時(shí)的通話(huà)時(shí)間大約在40到45分鐘。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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