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改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動(dòng)力(2)

2005/06/24

聯(lián)絡(luò)中心的真正挑戰(zhàn)

  雖然聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)從一開始就被高的坐席代表周轉(zhuǎn)率和低的士氣所困擾,新世紀(jì)的發(fā)展趨勢正在迫使企業(yè)更緊密地關(guān)注如何在保持坐席代表動(dòng)力的同時(shí)對(duì)坐席代表的表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

一些聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理,以及公司執(zhí)行人員,會(huì)向自己提出下述問題:
1. 降低2%的人員周轉(zhuǎn)率會(huì)對(duì)投資回報(bào)產(chǎn)生什么影響?
2. 通過增加的動(dòng)力提升2%的生產(chǎn)率會(huì)產(chǎn)生什么影響?

  對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是如何通過優(yōu)化坐席代表的表現(xiàn)來改進(jìn)生產(chǎn)力和降低成本的同時(shí)而不會(huì)犧牲客戶的滿意度。盡管不停的變動(dòng)是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的特點(diǎn),下面的主要挑戰(zhàn)卻保持著沒有變化:
最大化聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力

  公司不斷地尋找新的技術(shù)來幫助節(jié)約金錢。由于多渠道通訊方式的混合使用,如電話,傳真,電子郵件和網(wǎng)絡(luò)等正在變得不受企業(yè)控制并越來越普及,企業(yè)要求解決方案集成不同的通訊渠道,一體化地為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)。

  在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,一個(gè)集成通訊平臺(tái)的主要目標(biāo)是提供更快的響應(yīng)時(shí)間,使坐席代表更有生產(chǎn)力,更有效地規(guī)劃時(shí)間,改進(jìn)客戶服務(wù),突破通訊的屏障來產(chǎn)生一個(gè)可預(yù)見的投資回報(bào)。作為這一集成的結(jié)果,公司增加了客戶滿意度,提升了坐席代表生產(chǎn)力,最終產(chǎn)生更多的收入。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯



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