呼叫中心革命
網(wǎng)絡(luò)聚合帶來綜合客戶服務(wù)解決方案
CTI論壇翻譯 2000/7
作者：Peter Sevcik， Theo forbath
3Com, Northeast咨詢
在很多企業(yè)中， 客戶服務(wù)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹８鶕?jù)直銷協(xié)會的數(shù)據(jù)（注1），1996年通過呼叫中心直接銷售和營銷產(chǎn)品的總額達(dá)到2440億美元，或者說占全部B2B銷售額的45%。
事實(shí)上，對于越來越多的企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為生存的基本要素。今天，沒有呼叫中心，商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)憑借什么贏取競爭。各種規(guī)模和類型的公司開始意識到，投資于性能卓越的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優(yōu)勢。一個設(shè)計(jì)良好的呼叫中心將為企業(yè)帶來：
- 改進(jìn)客戶關(guān)系，提高保留客戶的能力
- 通過采用綜合技術(shù)增強(qiáng)競爭力
- 改變銷售的邊際機(jī)會，增加收入
-
合理化商業(yè)流程，提高員工生產(chǎn)力
內(nèi)容： 1. 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的發(fā)展帶來新的功能和降低成本
2.
新型呼叫中心應(yīng)用
3. 虛擬呼叫中心
4.
WEB呼叫中心
5. 多媒體呼叫中心
6.
“網(wǎng)”的沖擊
7. 呼叫中心遷移
8.
支持新型呼叫中心應(yīng)用對網(wǎng)絡(luò)的要求 虛擬呼叫中心需求
具有WEB功能的呼叫中心需求
多媒體呼叫中心需求
9.
把握機(jī)會
10. 結(jié)論 縮略詞
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