6.“網”的沖擊

在未來的十年，呼叫中心革命將觸及每一個面向客戶的企業(yè)。但是，為了充分從網絡聚合和綜合呼叫中心中受益，網絡架構必須能夠支持新的需求。企業(yè)網絡上多媒體業(yè)務的增長需要網絡具有可伸縮能力，可支持語音，數據和因特網業(yè)務流。此外，這些多媒體解決方案包括一種新的多種業(yè)務流的混合類型，具有廣泛的性能特性。為了保證每一種業(yè)務類型都能獲得適當等級的服務，網絡必須具有基于策略的管理能力，使其自動對條件的改變作出響應。并且，在特定應用條件下，網絡必須支持預定的安全和可靠性標準。

呼叫中心革命將使那些已經建立呼叫中心的用戶，能夠使用現有呼叫中心技術和最近呼叫中心技術，充分利用在網絡上的投資，極大地提高客戶服務水平，實現運營效率的改善。可伸縮寬帶網絡和基于策略的網絡能力方面的增加的投資，將使企業(yè)采用或升級（遷移）到新的呼叫中心解決方案。同時，這項投資提供的聚合網絡結構，將能處理更廣泛的其他混合多媒體應用