藝龍旅行網(wǎng)是中國在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網(wǎng)站和呼叫中心將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把企業(yè)資源、景點物業(yè)資源、交通票務(wù)等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起整個供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，為會員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。
藝龍呼叫中心在1999年藝龍旅行網(wǎng)成立之初就作為重點項目進(jìn)行建設(shè)，訊鳥為藝龍建設(shè)的呼叫中心起始規(guī)模為150座席，之后每年進(jìn)行不間斷擴(kuò)容，目前已經(jīng)達(dá)到1100座席。藝龍客服人員通過呼叫中心這個開放的對話平臺，與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。目前藝龍可以提供國內(nèi)近400個主要城市的近7000家酒店和海外8萬家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國內(nèi)80個主要商務(wù)、旅游城市的出、送機(jī)票服務(wù)。
藝龍引入呼叫中心系統(tǒng)后，通過自動語音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保，以及景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務(wù)。客戶可以不受時空的限制，通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，獲得旅游、保險、餐飲、住宿、票務(wù)等方面的信息和服務(wù)。藝龍呼叫中心系統(tǒng)包括了如下應(yīng)用功能：
1.IVR自動語音引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)
客戶撥打客服熱線首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。自助服務(wù)的內(nèi)容涉及：團(tuán)體旅游、個人旅游介紹；旅游線路查詢；景點介紹；飯店、酒店推薦；活動信息、優(yōu)惠信息查詢；旅游保險險種查詢；旅游安全知識介紹；自助傳真；投訴、建議等。
2.企業(yè)重要信息告知
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，通過自動通告，企業(yè)店可發(fā)布：企業(yè)的最新動態(tài)；優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷活動發(fā)布；特別線路推薦；最新政策法規(guī)；合作伙伴信息等。
3.人工咨詢
系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
4.業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工座席、自助語音服務(wù)等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：旅游線路訂購；隨團(tuán)旅游預(yù)約；包團(tuán)旅游；航空、火車等訂票服務(wù)的咨詢與處理；客戶旅途中緊急救援；客戶旅途中事故申報與處理；客戶投訴備案與處理；客戶建議反饋；旅游險種的推薦與投保受理；客戶理賠等。
5.主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
客服人員通過系統(tǒng)的外撥功能，實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。客戶關(guān)懷內(nèi)容包括：對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；對潛在客戶的信息告知；客戶滿意度的調(diào)查；優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；優(yōu)惠活動、展會等告知；旅游結(jié)束后的客戶回訪；客戶節(jié)日、生日祝福；客戶旅游紀(jì)念日提醒與祝福；旅游出發(fā)時的提醒、結(jié)束后的祝福；客戶旅途中的關(guān)懷與提醒等。
6.客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7.統(tǒng)計報表
系統(tǒng)根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
藝龍旅行網(wǎng)通過呼叫中心這一窗口，跨時間、空間，全方位地為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，及時了解和掌握客戶的需求，完善服務(wù)，從而達(dá)到吸引新用戶、留住老用戶、挖掘潛在客戶的目的。藝龍呼叫中心的建設(shè)不但實現(xiàn)了真正的辦公無紙化，節(jié)約人力物力，而且有效提高了客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力。
藝龍呼叫中心的高穩(wěn)定性運營為其在線旅行業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝嘶A(chǔ)。2008年，系統(tǒng)平均日呼叫量為12萬，高峰期日呼叫量達(dá)16萬，忙時呼叫量約1.6萬。2004年全年系統(tǒng)可用率為99.98%，2005年改造后未發(fā)生故障，系統(tǒng)可靠率高于99.999%。藝龍呼叫中心目前座席數(shù)量擴(kuò)增到1100個。呼叫中心的業(yè)務(wù)覆蓋了酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、客戶服務(wù)等各個方面，呼叫中心員工多達(dá)2000名。
2004年10月藝龍在美國NASDAQ成功上市。2008年，藝龍呼叫中心獲得由中國唯一的全國性呼叫中心行業(yè)協(xié)會與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同評選出的“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心”獎項。評委一致表示，藝龍公司的酒店預(yù)定中心顯著改進(jìn)并提升了其運營管理水平，提升客戶體驗與滿意度水平。訊鳥有幸見證了藝龍公司的一路成長和發(fā)展，也因為能夠為客戶不斷創(chuàng)造價值而感到驕傲和自豪。
