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聊天機(jī)器人應(yīng)該透露他們是聊天機(jī)器人嗎?

2022-04-28 09:29:11   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息(編譯/老秦):聊天機(jī)器人現(xiàn)在越來(lái)越普遍。我們大多數(shù)人會(huì)定期遇到它們:當(dāng)我們與手機(jī)或計(jì)算機(jī)交互時(shí),當(dāng)我們調(diào)用支持號(hào)碼或通過(guò)安全檢查點(diǎn)進(jìn)入建筑物時(shí)。聊天機(jī)器人的好處很明顯:他們可以為客戶(hù)提供全天候的支持,并幫助向正確的人類(lèi)座席分發(fā)電話(huà)和聯(lián)系。
  但是人類(lèi)喜歡與他們互動(dòng)嗎?我們中的許多人都有與設(shè)計(jì)不佳的聊天機(jī)器人交互的經(jīng)驗(yàn),他們“不完全了解”我們的話(huà)……一再。新的研究表達(dá)了這一懷疑。哥廷根大學(xué)(Göttingen University)進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),“聊天機(jī)器人由于在高級(jí)別關(guān)鍵性服務(wù)上的不足對(duì)客戶(hù)保留產(chǎn)生負(fù)面影響。”
  “高級(jí)別關(guān)鍵性”部分很重要。2019年的Genesys調(diào)查發(fā)現(xiàn),有73%的受訪(fǎng)者愿意與語(yǔ)音/聊天機(jī)器人互動(dòng)。但是,當(dāng)問(wèn)題更加復(fù)雜時(shí),只有21%的人對(duì)機(jī)器人感到滿(mǎn)意。換句話(huà)說(shuō),我們不介意執(zhí)行低級(jí)任務(wù),例如呼叫路由或類(lèi)似“您的工作時(shí)間?”這類(lèi)的聊天機(jī)器人問(wèn)題,但是當(dāng)我們有一個(gè)更復(fù)雜的問(wèn)題時(shí),我們想要跟一個(gè)人溝通。
  數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)公司Iquanti最近的一篇文章說(shuō),客戶(hù)的另一個(gè)痛苦點(diǎn)是遇到假裝是人類(lèi)的聊天機(jī)器人。借助會(huì)話(huà)AI,聊天機(jī)器人能夠理解主題,回憶有關(guān)對(duì)話(huà)之間特定用戶(hù)的數(shù)據(jù),以及在持續(xù)的與客戶(hù)互動(dòng)中學(xué)習(xí),就像一個(gè)真正的客戶(hù)支持座席那樣。但是我們確實(shí)想要他們嗎?
  “盡管客戶(hù)每天與組織進(jìn)行有AI支持的互動(dòng),但信任仍然是需要改進(jìn)的領(lǐng)域。”該公司表示:“客戶(hù)更希望有類(lèi)似真人的交互體驗(yàn),大多數(shù)時(shí)間里,仍然希望與現(xiàn)場(chǎng)座席交談。超過(guò)70%的組織正在積極地試圖使他們的AI互動(dòng)更具人性化,但這提出了一個(gè)問(wèn)題,即聊天機(jī)器人是否應(yīng)該'假裝'是真實(shí)的,或者是否應(yīng)該清楚地披露該機(jī)器人的確是機(jī)器人?”
  專(zhuān)家建議公司的設(shè)計(jì)是讓聊天機(jī)器人對(duì)客戶(hù)透明(因此客戶(hù)知道他們正在與機(jī)器人交談),并確保如果客戶(hù)希望的話(huà),有一個(gè)簡(jiǎn)單的途徑可以讓他們與人類(lèi)座席建立聯(lián)系。
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