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多渠道聯(lián)絡中心:語音仍是首選渠道

2021-11-26 10:25:59   作者:MyComm編譯i   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  作為Call Centre Helper聯(lián)絡中心調查的一部分,Call Centre Helper對"你的聯(lián)絡渠道組合是什么?"這個問題進行了詢問,以了解多渠道呼叫中心如何發(fā)展客戶溝通的選擇。
  Call Centre Helper提供了關于呼叫中心溝通渠道受歡迎程度的最新調查結果,這些結果摘自Call Centre Helper的調查報告"What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition":
  ·語音(呼入)- 54.9%
  ·語音(外呼)- 13.6%
  ·電子郵件- 17.3%
  ·在線客服--6.9%
  ·社交媒體--2.3%
  ·信件- 1.1%
  ·SMS - 1.3%
  ·視頻客服 - 0.3%
  ·其他- 2.3%。
  與前幾年的結果相比,渠道的使用正在發(fā)生變化。然而,語音仍然是客戶溝通的核心渠道。
▲2021年調查報告顯示聯(lián)絡中心多渠道混合2021
  隨著時間的推移,有兩個有趣的變化值得注意的未來渠道發(fā)展。
  在線客服繼續(xù)繁榮發(fā)展
  呼叫中心通過在線客服進行的對話比例今年達到了創(chuàng)紀錄的水平,占總互動的6.9%。
  6.9%大大高于2016年的3.0%。這表明,與五年前相比,通過該渠道獲得問題解答的客戶數(shù)量增加了一倍多。
  另一個使用率激增的頻道是外呼,僅去年一年就增長了6.25%。這可能表明銷售團隊意識到了一個機會,在新冠疫情大流行期間許多實體店都關閉了。
▲ 2021年渠道組合調查結果
  電子郵件開始失去吸引力
  從2014年到2020年,電子郵件成為越來越受歡迎的渠道。截至去年,呼叫中心18.6%的互動是通過這一媒介進行的。
  隨著社交媒體、短信和視頻等當代數(shù)字渠道的發(fā)展,越來越多的客戶轉向電子郵件來解決他們的問題。
  然而今年,電子郵件的使用量下降了7%,打破了這一趨勢。這表明,聯(lián)絡中心現(xiàn)在可能正在著手處理其數(shù)字組合中的其他渠道。
  最新調查報告
  這些發(fā)現(xiàn)來自調查報告《What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition》,其中包含了對呼叫中心運營的40多個見解。 調查結果收集于2021年7月和8月,Call Centre Helper很高興與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作發(fā)布這份報告。
  關于聯(lián)信志誠(MyComm)
  北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
  聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商,集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
  咨詢熱線 13911027060

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