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Google擴(kuò)大客服中心AI方案

2021-05-07 09:40:08   作者:   來(lái)源:科技社techpub   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  圖片來(lái)源:Google Cloud
  Google Cloud持續(xù)擴(kuò)大客服中心結(jié)合AI,Agent Assist for Chat服務(wù)預(yù)覽版,支持企業(yè)客服前臺(tái)工作。
  Agent Assist for Chat是Google Cloud客服中心(Contact Center AI,CCAI)服務(wù)的一部份,后者是去年春天推出的AI客服中心方案,目前已經(jīng)超過(guò)上千家企業(yè)部署使用。而Agent Assist for Chat是CCAI的最新功能,可在客服人員和客戶(hù)通話(huà)及線(xiàn)上通訊時(shí)提供持續(xù)支持。它可以分析來(lái)電客戶(hù)的意向,并即時(shí)提供推薦,像是文件或FAQ,或是響應(yīng)客戶(hù)的對(duì)話(huà)內(nèi)容,以協(xié)助解決客戶(hù)問(wèn)題。
  具體功能方面,Agent Assist for Chat包含二個(gè)主要組件。一是智慧回復(fù)(Smart Reply),可提供對(duì)話(huà)建議,幫助客服人員更快、更適切和客戶(hù)對(duì)話(huà)。它的建議數(shù)據(jù)庫(kù)可以集結(jié)頂尖客服的回答,也可以以默認(rèn)題庫(kù)針對(duì)公司品牌風(fēng)格修改。它底層的AI模型會(huì)不斷吸收使用企業(yè)的數(shù)據(jù)訓(xùn)練、學(xué)習(xí),漸進(jìn)發(fā)展出更精準(zhǔn)的建議內(nèi)容。其次是知識(shí)輔助(KnowledgeAssist),該模塊同時(shí)搜尋多個(gè)應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù),以便在客服人員講電話(huà)時(shí),即時(shí)提供對(duì)的文件或FAQ建議,縮短客服電話(huà)所需時(shí)間。
  Google表示,之前試用Agent Assist for Chat的企業(yè),同時(shí)管理的對(duì)話(huà)增加28%,也提高客戶(hù)滿(mǎn)意度10%,而且客服人員反應(yīng)時(shí)間也加快15%,有助減少電話(huà)放棄率,更能解決客戶(hù)問(wèn)題。
  Agent Assist for Chat現(xiàn)已以預(yù)覽版開(kāi)放公測(cè)。
  Agent Assist for Chat能和虛擬助理流暢整合,在需要即時(shí)線(xiàn)上助理的情境中,AgentAssist可以很快找出適切答案,提高即時(shí)客服對(duì)話(huà)的效果。
  Agent Assist for Chat也提供一組API以整合第三方客服前臺(tái)軟件,目前Google已經(jīng)和對(duì)話(huà)式AI云平臺(tái)LivePerson及客服方案業(yè)者247.ai合作,將AgentAssist直接整合進(jìn)到其客服軟件中。
  Agent Assist for Chat先導(dǎo)客戶(hù)包括澳洲電信公司Optus及旅游業(yè)者LoveHolidays等。
  將AI整合客服方案,是云端巨人如微軟、Google、AWS的共同趨勢(shì)。,也計(jì)劃將Nuance的AI及語(yǔ)音方案,包括整合語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)、虛擬助理、數(shù)位與生物辨識(shí)方案,和Teams、Office365等整合成AI客服方案。AI客服、轉(zhuǎn)錄與分析服務(wù)ContactLens。
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