呼叫中心行業(yè)是這些新技術(shù)出現(xiàn)最危險(xiǎn)的部門(mén)之一。現(xiàn)在，自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)可以設(shè)計(jì)為處理用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題-可以適當(dāng)編程并分配給機(jī)器的重復(fù)性任務(wù)。菲律賓特別危險(xiǎn)，因?yàn)樗鼡碛屑s110萬(wàn)至130萬(wàn)名業(yè)務(wù)流程外包（BPO）員工，其中大部分屬于呼叫中心部門(mén)。
這是自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)起飛時(shí)可能受影響的菲律賓人數(shù)。目前，這些技術(shù)中最先進(jìn)的技術(shù)可能是Google的Duplex，一種像人類(lèi)一樣講話(huà)的語(yǔ)音助手。
Duplex在2018年5月的科技巨頭的I/O大會(huì)展示，在那里可以看到和聽(tīng)到在餐廳和沙龍進(jìn)行預(yù)訂，另一端的人相信他們正在和真人。Duplex對(duì)自然人類(lèi)語(yǔ)言的模仿是如此先進(jìn)，以至于它甚至包含了“人文主義”，如“umm”和“uhh”。（或許叫它“Dupe-lex”？）
它的模仿非常好，是語(yǔ)音系統(tǒng)的關(guān)鍵發(fā)展。人們不喜歡和機(jī)器說(shuō)話(huà)。這是解釋為什么語(yǔ)音系統(tǒng)尚未完全接管的最大技術(shù)問(wèn)題之一。引用的2015年研究表明，只有10％的人對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)感到滿(mǎn)意，80％的呼叫者通過(guò)自動(dòng)化部分加速，最終與真人聯(lián)系。
如果Duplex與真人無(wú)法區(qū)分，那么這些滿(mǎn)意度數(shù)字會(huì)上升，令呼叫中心行業(yè)的實(shí)際人類(lèi)感到懊惱。
也許將Duplex與該行業(yè)多年來(lái)所聽(tīng)到的所有其他感知威脅區(qū)分開(kāi)來(lái)的是它在這里，它是真實(shí)的，它已經(jīng)在大舞臺(tái)上展示過(guò)。
它的理論即將實(shí)現(xiàn)-即使它仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有可能接管，它也可能比我們想象的更接近：谷歌已經(jīng)在與客戶(hù)支持運(yùn)營(yíng)中使用Duplex的潛在客戶(hù)進(jìn)行討論（付費(fèi)專(zhuān)區(qū)）。
潛在客戶(hù)，一家未具名的大型保險(xiǎn)公司，據(jù)說(shuō)正在測(cè)試該技術(shù)以處理簡(jiǎn)單的呼叫，并在對(duì)話(huà)變得更加復(fù)雜時(shí)將呼叫升級(jí)為人。該報(bào)告強(qiáng)調(diào)測(cè)試處于早期階段，并且在測(cè)試上線(xiàn)之前仍需要數(shù)月或更長(zhǎng)時(shí)間。
基本上：在幾個(gè)月后，Google Duplex可以處理企業(yè)的真實(shí)呼叫。這就是技術(shù)的用武之地。
值得一提的是，據(jù)“信息報(bào)”報(bào)道，谷歌有財(cái)務(wù)激勵(lì)措施潛入這項(xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)研究公司Markets and Markets的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)到2022年，基于云的客戶(hù)呼叫中心市場(chǎng)將從2017年的68億美元增長(zhǎng)到209億美元。
谷歌每季度的收入約為300億美元，其中一小部分來(lái)自谷歌云服務(wù)，其中包括人工智能（AI）輔助數(shù)據(jù)分析。TheInformation表示，Duplex可以適應(yīng)這些服務(wù)。呼叫中心行業(yè)的人工智能，自然發(fā)聲的語(yǔ)音系統(tǒng)市場(chǎng)目前尚未被捕獲，科技巨頭谷歌，微軟，IBM和亞馬遜-以高端玩家的名字命名-爭(zhēng)奪頭號(hào)位置。
根據(jù)我們迄今為止看到的內(nèi)容，GoogleDuplex具有一些特性，這些特性肯定會(huì)使其對(duì)具有聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的企業(yè)具有吸引力。與人力呼叫中心相比，推出這樣的技術(shù)也更便宜，由于培訓(xùn)成本更低，可擴(kuò)展性更快，IBM估計(jì)可節(jié)省大約60％到80％的成本。
（ADB）在2018年4月的一項(xiàng)研究中表示，“亞洲發(fā)展中國(guó)家的一些經(jīng)濟(jì)體中有一半的工作崗位處于危險(xiǎn)之中，”提到客戶(hù)支持工作面臨風(fēng)險(xiǎn)。
“例如，服裝和鞋類(lèi)行業(yè)正在嘗試完全自動(dòng)化生產(chǎn)。同樣，自動(dòng)化更復(fù)雜的服務(wù)任務(wù)（如客戶(hù)支持）在技術(shù)上變得可行。這些發(fā)展引起了人們的關(guān)注，即自動(dòng)化可能導(dǎo)致大量失業(yè)，工資減慢發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體的增長(zhǎng)和惡化收入不平等，“亞洲開(kāi)發(fā)銀行說(shuō)。
技術(shù)提供商和商業(yè)客戶(hù)最終采用語(yǔ)音技術(shù)有明顯的利潤(rùn)和節(jié)約激勵(lì)，這就引出了一個(gè)問(wèn)題:100萬(wàn)以上的呼叫中心員工現(xiàn)在可以做些什么來(lái)避免潛在的流離失所，并鎖定一個(gè)職位。他們可以在機(jī)器人中工作和共存的價(jià)值鏈？
還有時(shí)間。目前，存在道德問(wèn)題迫使目前正在測(cè)試Duplex的公司更加謹(jǐn)慎。谷歌也面臨著來(lái)自演示的強(qiáng)烈反對(duì)，其中Duplex本質(zhì)上讓人類(lèi)相信它本身就是人類(lèi)，正在為建立雙工的行為準(zhǔn)則而放慢腳步。這些是當(dāng)前的障礙，TheInformation說(shuō)。
但他們可能不會(huì)完全停止游行，所以在機(jī)器人到來(lái)之前，菲律賓呼叫中心行業(yè)，公司和員工都應(yīng)該更謹(jǐn)慎地考慮下一步行動(dòng)。
