Zendesk套件中包含的消息傳遞工具將使客戶服務(wù)座席能夠通過(guò)短信、網(wǎng)站、電話和WhatsApp等流行應(yīng)用程序等其他途徑與客戶進(jìn)行對(duì)話。它還具有主動(dòng)通知功能，支持專門(mén)的第三方機(jī)器人，并允許客戶在瀏覽產(chǎn)品時(shí)啟動(dòng)與支持人員的對(duì)話。Zendesk希望，短信服務(wù)將促進(jìn)不同的溝通渠道，使客戶和座席能夠以更加個(gè)性化的方式進(jìn)行互動(dòng)。
“今天的客戶要求以前所未有的水平和速度獲得實(shí)時(shí)體驗(yàn)。”Zendesk產(chǎn)品部總裁Adrian McDermott表示：“企業(yè)不能把客戶忠誠(chéng)度視為理所當(dāng)然，使用過(guò)時(shí)、昂貴的企業(yè)軟件（需要數(shù)月才能啟動(dòng)和運(yùn)行）已經(jīng)成為過(guò)去。企業(yè)需要盡可能最好的技術(shù)來(lái)保持敏捷，并面對(duì)客戶不斷變化的需求。在數(shù)小時(shí)內(nèi)，Zendesk就可以通過(guò)信息前臺(tái)和信息中心幫助企業(yè)提供卓越的客戶體驗(yàn)。”
Zendesk特別關(guān)注Zendesk套件的消息傳遞功能并不奇怪，因?yàn)橄鬟f正成為企業(yè)和客戶之間最流行的通信方式。事實(shí)上，Zendesk的《2021年客戶體驗(yàn)（CX）趨勢(shì)報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，社交信息的使用量增加了110%，2020年，64%的消費(fèi)者表示他們嘗試了一種新的方式與客戶服務(wù)取得聯(lián)系，信息和機(jī)器人是主要的選擇。
WhatsApp的合作伙伴總監(jiān)Kyle Jenke對(duì)Zendesk的消息傳遞方式發(fā)表了評(píng)論：“今天的人們希望與企業(yè)建立聯(lián)系，就像他們與朋友和家人聊天一樣--通過(guò)個(gè)人信息，快速方便地回答問(wèn)題并獲得支持。各種規(guī)模的企業(yè)都可以通過(guò)使用信息來(lái)滿足客戶的需求，從而加深客戶關(guān)系，提高效率。”
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