即時通訊APP已經(jīng)成為了個人交流的首選平臺，全球平均每分鐘有4100萬條信息通過移動端通信APP發(fā)送。事實上，68%的消費者表示，即時通訊是與商家保持聯(lián)系的最方便方式，而超過50%的客戶表示自己更喜歡購買可通過聊天聯(lián)系的企業(yè)的產(chǎn)品。作為回應(yīng)，企業(yè)正在調(diào)整自己的客戶溝通策略，使其不僅能夠滿足現(xiàn)有客戶的現(xiàn)有需求，同時滿足客戶的其他端到端服務(wù)需求。然而，如果缺乏正確工具來處理這些額外事項，客戶支持團隊可能會不堪重負(fù)。
隨著COVID-19新冠肺炎對企業(yè)運營的持續(xù)影響，全世界的企業(yè)都面臨著極端挑戰(zhàn)，其中包括日益增長的客戶支持需求。例如，OTPBankRomania正在使用一種自動化解決方案，讓Druid聊天機器人和UiPath軟件機器人有機結(jié)合，來處理銀行貸款分期付款延期請求。這一整合使銀行將單個請求的流程處理時間從10分鐘減少到20秒，將通過聯(lián)絡(luò)中心客服接收并處理的通話數(shù)量增加125%，在后臺部門人數(shù)不變的情況下處理超過平時三倍多的延期請求。
“UiPath的對話式AI功能將傳統(tǒng)聊天機器人的應(yīng)用范圍拓展到企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，從而實時收集知識并完成任務(wù)，”UiPath首席產(chǎn)品官ParamKahlon表示，“隨著對下一代應(yīng)用對會話功能的日益重視，我們將致力于在傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用程序和聊天機器人之間搭建溝通的橋梁。”
通過將對話式AI和UiPath超自動化平臺相結(jié)合，企業(yè)能夠為客戶和員工實現(xiàn)端到端的自動化。更具體地說，可以實現(xiàn)：
- 與UiPath機器人對話：通過教會機器人與聊天機器人用無縫雙向通信交談，鼓勵機器人和人類使用自然語言互動來處理服務(wù)請求。這也意味著RPA流程可以直接通過聊天啟動，從而提高運營效率。
- 輕松將人工智能（AI）引入客戶支持：充分利用UiPath平臺和無代碼編輯機器人聊天平臺的強大能力，為醫(yī)療、零售和保險等各個行業(yè)定制聊天機器人平臺，通過云、混合和本地部署方式，為涉及到現(xiàn)代和傳統(tǒng)系統(tǒng)的客戶需求處理實現(xiàn)自動化。如今企業(yè)可以通過將AI聊天機器人整合到自動化流程中，端到端地滿足客戶需求，進而達到客戶滿意。
- 使員工工作更有成效：借助AI聊天機器人和UiPath平臺，日常查詢可以通過消息傳遞渠道處理，使真人客服能將更多時間用于處理復(fù)雜和更高價值的查詢。通過在即時通訊渠道上處理重復(fù)問題，面向客戶的機器人不僅能減少客服工作量，還能在支持需求升級后進一步為客服提供支持。機器人會瀏覽相互連接的系統(tǒng)，將相關(guān)信息傳遞到客服眼前，避免其在不同應(yīng)用程序間頻繁切換。
為了幫助需要使用對話式AI解決方案的RPA客戶，UiPath與Druid達成合作，代售DruidChatbotsPlatform。Druid是一個AI驅(qū)動的聊天機器人無代碼編寫平臺，和UiPath平臺進行了穩(wěn)固的整合。憑借可提供上下文相關(guān)信息并提供解釋的強大自然語言處理（NLP）技術(shù)，Druid支持超過40多種語言、無數(shù)的內(nèi)部和外部渠道，還能提供超過300個預(yù)構(gòu)建的對話式AI模板，涵蓋跨越多個行業(yè)和多個角色的業(yè)務(wù)場景。此外，UiPath還通過開放平臺與其他幾個聊天機器人進行對接，從而為客戶提供在UiPath平臺內(nèi)的直接整合體驗。
“將即時通訊和RPA結(jié)合在一起，為客戶自助服務(wù)和員工生產(chǎn)力革命作出了貢獻，”DruidCEOLiviuDragan解釋道，“通過與UiPath的整合，我們提升了終端用戶體驗，減輕了重復(fù)性工作給人力帶來的負(fù)擔(dān)。”
