CTI論壇(ctiforum.com)11月25日消息（編譯/老秦）:全球商業(yè)云通信領(lǐng)導(dǎo)者Vonage（NYSE：VG）日前發(fā)布了一項新研究，該研究表明，超過一半（51％）的消費者因為進入了恐怖的交互式語音響應(yīng)（IVR）而放棄了交易--公司每年為此在每位客戶身上損失262美元。

　　2019年Vonage IVR調(diào)查是基于對美國2，010名調(diào)查對象的獨立研究得出的結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在那些因恐怖IVR菜單而放棄業(yè)務(wù)的客戶中，有89％的交易額將交給競爭對手。

　　根據(jù)調(diào)查，有61％的消費者認為IVR技術(shù)帶來了糟糕的客戶體驗，而只有13％的消費者認為IVR技術(shù)帶來了積極的客戶體驗。去年，消費者平均放棄了向企業(yè)撥打的電話的四分之一（27％），因為他們進入了IVR。

　　2019年IVR調(diào)查的結(jié)果與Vonage的2018年Serial Switchers的研究一致，該研究表明，提供糟糕客戶服務(wù)的美國公司正在讓大約750億美元滑入競爭對手的口袋。

　　許多企業(yè)使用IVR與呼叫者建立聯(lián)系，但是64％的受訪者表示感到不滿（其中，沮喪-47％，壓力-7％和憤怒-6％）。17％的人表示“沒有特別的情緒”，只有一小部分人感到充滿希望和積極心情（分別為8％和4％）。

　　根據(jù)調(diào)查，客戶最不喜歡的事情包括：可能未列出呼叫原因（65％），被迫聽無關(guān)選項（63％），IVR阻止呼叫者聯(lián)系到座席（54％）和菜單通常太長（46％）。

　　導(dǎo)航到座席與導(dǎo)航到IVR相比，消費者感到更放心（27％），更少沮喪（26％），更有希望（25％）和更少生氣（24％）。

　　“技術(shù)當(dāng)然很重要，但要與人建立聯(lián)系，而不是讓他們分開。”客戶成功高級副總裁Ken McMahon表示：“客戶體驗是公司可以在日益商品化的世界中脫穎而出并在其中競爭的領(lǐng)域，并且借助諸如動態(tài)路由這樣的解決方案，該解決方案使客戶每次都能找到最合適的座席來解決他們的問題，這是一條對待大客戶的道路，這是明智公司的選擇。”