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信息圖:聯(lián)絡中心的復雜性傷害了你的底線

2018-03-05 10:13:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)3月5日消息(編譯/老秦):根據(jù)阿伯丁集團(Aberdeen Group)最近的研究,聯(lián)絡中心的復雜性對企業(yè)如何處理和支持客戶體驗產(chǎn)生了重大影響,而且最終可能會損害公司的利潤。
信息圖:聯(lián)絡中心的復雜性傷害了你的底線
  根據(jù)這項研究,約14%的座席時間被浪費在尋找客戶的信息上。
  出于這個原因,Serenova探索了整個行業(yè)的各種資源,以便更好地了解當前的關注點是什么,跨越了聯(lián)絡中心行業(yè),涉及到技術的復雜性。
  下面的信息圖表,“聯(lián)絡中心想要一個單一的技術供應商”,是基于Serenova團隊對一系列主要研究項目的評估而得出的,包括德勤和CFI集團。
  Serneva的研究結果部分表明,分析師們一致認為,解決方案可能是采用開放API的云聯(lián)絡中心平臺,將所有工具集成到一個統(tǒng)一的環(huán)境中。
  它的目標是測量云聯(lián)絡中心的用戶最關注的是什么,以及他們對云解決方案需求的來源。
  根據(jù)DMG咨詢公司最近的一項研究,Serenova提供了一個單一廠商的技術堆棧的分類,“終端用戶想從他們的基于云的聯(lián)絡中心基礎設施中得到些什么。”
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