CTI論壇(ctiforum.com)11月16日消息（編譯/老秦）:對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，最大的資源之一就是你的座席。確保時(shí)間表的正確遵守對(duì)于運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效的中心是至關(guān)重要，并會(huì)在客戶(hù)服務(wù)中發(fā)揮最大的作用。
為什么呼叫中心的運(yùn)行是如此的昂貴？原因有三個(gè)：基礎(chǔ)設(shè)施、人員和電話(huà)。但是，如果座席在工作中濫用或浪費(fèi)時(shí)間，會(huì)造成更大的損失。當(dāng)計(jì)劃被分解時(shí)，大約75%的工作是與工作有關(guān)的，接電話(huà)，處理任務(wù)，其余的則用于休息。
那么，什么能導(dǎo)致日程安排出現(xiàn)混亂呢？座席在工作期間會(huì)不登錄系統(tǒng)，因?yàn)樗麄兎中牧耍赡軙?huì)花太多時(shí)間在非工作相關(guān)的活動(dòng)上，比如檢查個(gè)人電子郵件和社交媒體。另一個(gè)大錯(cuò)誤是，座席手動(dòng)將呼叫中心的軟件座席狀態(tài)更改為“離開(kāi)”或“忙碌y”，因?yàn)樗麄儾幌胩幚砗艚校词故窃谏习鄷r(shí)間。過(guò)度或計(jì)劃外的休息會(huì)使團(tuán)隊(duì)缺少人手。最后，缺勤、遲到或早退，會(huì)直接和消極地影響排班過(guò)程。
所有的座席都是汽車(chē)上的輪子，當(dāng)一個(gè)輪胎癟了，整個(gè)公司就會(huì)受到影響。你的呼叫中心座席是否遵守時(shí)間表？
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