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你的呼叫中心座席是否遵守時間表?

2017-11-16 14:16:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)11月16日消息(編譯/老秦):對于呼叫中心來說,最大的資源之一就是你的座席。確保時間表的正確遵守對于運營一個高效的中心是至關(guān)重要,并會在客戶服務(wù)中發(fā)揮最大的作用。
  為什么呼叫中心的運行是如此的昂貴?原因有三個:基礎(chǔ)設(shè)施、人員和電話。但是,如果座席在工作中濫用或浪費時間,會造成更大的損失。當(dāng)計劃被分解時,大約75%的工作是與工作有關(guān)的,接電話,處理任務(wù),其余的則用于休息。
  那么,什么能導(dǎo)致日程安排出現(xiàn)混亂呢?座席在工作期間會不登錄系統(tǒng),因為他們分心了,座席可能會花太多時間在非工作相關(guān)的活動上,比如檢查個人電子郵件和社交媒體。另一個大錯誤是,座席手動將呼叫中心的軟件座席狀態(tài)更改為“離開”或“忙碌y”,因為他們不想處理呼叫,即使是在上班時間。過度或計劃外的休息會使團(tuán)隊缺少人手。最后,缺勤、遲到或早退,會直接和消極地影響排班過程。
  所有的座席都是汽車上的輪子,當(dāng)一個輪胎癟了,整個公司就會受到影響。你的呼叫中心座席是否遵守時間表?
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