CTI論壇(ctiforum.com)8月21日消息（編譯/老秦）:[24]7公司，一個全球領(lǐng)先的目的驅(qū)動客戶體驗(yàn)解決方案提供商，宣布了[24]7 AIVA的可用性，這是一個AI聯(lián)絡(luò)中心虛擬座席，它使企業(yè)能夠構(gòu)建和部署任何自助服務(wù)渠道。在[24]7的公共技術(shù)平臺上建立了自助服務(wù)和輔助通道，[24] 7AIVA使企業(yè)能夠更好的預(yù)測各個渠道消費(fèi)者的意向和行動，從而提供更個性化、更有預(yù)見性和更輕松的客戶體驗(yàn)。
![[24]7的AI聯(lián)絡(luò)中心虛擬座席可用于語音和數(shù)字渠道](http://yshhuang.com/uploadfile/2017/0821/20170821105812445.jpg)
通過語音和數(shù)字渠道進(jìn)行的客戶旅行，通常包括自助服務(wù)和輔助服務(wù)。[24]7使用人工智能來打破這些渠道之間的障礙，增強(qiáng)企業(yè)的自動化水平，從而更快地解決消費(fèi)者的問題。通過語音和數(shù)字渠道的通用語言和意圖模型，[24] 7AIVA可以在任何地方建立和部署，包括Web、IVR、消息傳遞平臺（如Apple Business Chat和Facebook Messenger）和SMS。這為企業(yè)提供了無與倫比的機(jī)會來滿足客戶的需求，無論他們選擇如何互動。
24]7公司的首席營銷官斯科特·霍恩（Scott Horn）說：“我們已經(jīng)將AIVA設(shè)計成為企業(yè)最好的人類座席。通過[24] 7AIVA，企業(yè)可以預(yù)測客戶想要做什么，并提供最好的解決方案。消費(fèi)者可以通過自助服務(wù)開始對話，并通過與前一次對話上下文的實(shí)時聊天座席完成交易。使用渠道是可以互換的，從他們離開的地方開始，永遠(yuǎn)不需要重復(fù)，從而獲得更好的客戶體驗(yàn)。”
基于理解消費(fèi)者意圖的智能互動
[24] 7AIVA支持語音和文本渠道的智能、雙向交互，并具有以下功能：
- 跨渠道單一語言和意圖模型--在語音和數(shù)字渠道中使用相同的語言意圖模型意味著所有交互尊從相同的業(yè)務(wù)邏輯，相同的應(yīng)用程序邏輯和相同的與企業(yè)系統(tǒng)和后端功能的集成（例如CRM，計費(fèi)系統(tǒng)）。這使得企業(yè)可以重新想象傳統(tǒng)的IVR作為AI語音，并通過與聊天緊密集成的虛擬座席技術(shù)，將數(shù)字交互與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)相結(jié)合。
- 理解模糊意圖的能力--因?yàn)槿祟惓３１憩F(xiàn)出含糊的溝通能力，了解消費(fèi)者的意圖是至關(guān)重要的。例如，當(dāng)一個消費(fèi)者打電話給一個電話公司，說“我討厭我的手機(jī)”時，AIVA可以理解消費(fèi)者感到沮喪，并且可能正在尋找新的設(shè)備。
- 預(yù)測建模--[24]7的意圖預(yù)測是基于16億客戶交互和17年專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。[24]7確定了特定于每個行業(yè)的客戶意圖模型，這導(dǎo)致了傳統(tǒng)方法中的更快交互和更大的客戶滿意度。
- 對話設(shè)計--使用行業(yè)領(lǐng)先的自然語言理解技術(shù)，[24] 7AIVA提供卓越的建立在微軟深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之上的語音識別。這對以母語為英語的人來說，比傳統(tǒng)的自然語言解決方案提高了2%到4%個百分點(diǎn)的理解力，對非英語母語的人來說，要高出26%百分點(diǎn)。
- 持續(xù)改進(jìn)--使用先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，AIVA不斷改進(jìn)基于真實(shí)聲音和數(shù)字交互的消費(fèi)者交互。這就產(chǎn)生了一種獨(dú)特的能力，可以隨著時間的推移，學(xué)習(xí)并模仿企業(yè)中最優(yōu)秀的人的行為。
除了一般的[24] 7AIVA可用性之外，[24]72017年夏季發(fā)布（[24]7 Summer Release 2017）還包括了以下改進(jìn)：
- [24]7積極分享--這種“在線畫布”使電話座席分享帶有語音的視覺體驗(yàn)。在這個版本中，[24]7活動共享現(xiàn)在具備了檢測Web存在的功能，這意味著語音座席可以知道某人在網(wǎng)上的時間，并通過一個名為活動卡的功能將信息共享給消費(fèi)者的桌面，而無需發(fā)送邀請。Visual Content Composer工具使得在幾分鐘內(nèi)構(gòu)建這些活動卡片變得很容易。
- 24]7聊天--24]7聊天使用意圖驅(qū)動的參與和預(yù)測分析，以提高客戶體驗(yàn)和提高座席效率。通過這個版本，[24]7聊天現(xiàn)在與[24] 7AIVA緊密集成。此外，一個新的聊天小部件可以集成到任何第三方桌面。
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