據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，去年年底89%的受訪公司表示他們正在制訂主要基于客戶服務(wù)的競爭計(jì)劃。德勤發(fā)現(xiàn)，85%的企業(yè)認(rèn)為通過聯(lián)絡(luò)中心所提供的客戶服務(wù)提供了競爭的優(yōu)勢。因此，所面臨的挑戰(zhàn)是讓聯(lián)絡(luò)中心座席加快執(zhí)行速度和優(yōu)化，以滿足全渠道客戶服務(wù)的嚴(yán)格要求。
根據(jù)ISI電信管理解決方案，勞動(dòng)力管理和優(yōu)化成功的關(guān)鍵是信任和良好的溝通。座席必須能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通，并提供一個(gè)有效的客戶體驗(yàn)，客戶必須能夠信任座席來解決他們的問題，并提供一個(gè)積極的結(jié)果。
實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的最佳途徑之一是通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和激勵(lì)。電話錄音和桌面解決方案是很好的培訓(xùn)工具，捕捉所有座席與客戶的語言和非語言交互內(nèi)容可以用于以后的分析。質(zhì)量管理功能可以用來評價(jià)績效，客戶交互和提供實(shí)時(shí)培訓(xùn)。
勞動(dòng)力管理解決方案是另一種有效的工具來提高團(tuán)隊(duì)效率，特別是在波動(dòng)調(diào)度和預(yù)測方面。可以每小時(shí)、每日或每月創(chuàng)建座席需求量預(yù)測，可以定義客戶服務(wù)目標(biāo)和其他參數(shù)。這樣可以確保聯(lián)絡(luò)中心為所有類型的場景和情況保持適當(dāng)正確的座席配備。
最后，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該努力保持座席的靈感和快樂。游戲化是一個(gè)偉大的工具，讓生機(jī)勃勃工作環(huán)境恢復(fù)如初，經(jīng)理可以創(chuàng)建基于績效的比賽來保持座席的競爭和活躍。獎(jiǎng)勵(lì)可以為那些實(shí)現(xiàn)基本和高標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的座席提供，創(chuàng)建一個(gè)更快樂、更高效的聯(lián)絡(luò)中心整體環(huán)境。
客戶體驗(yàn)正迅速成為各行各業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。通過確保聯(lián)絡(luò)中心座席這些一線的客戶服務(wù)代表是訓(xùn)練有素的，是裝備精良的，是具有挑戰(zhàn)困難的決心和態(tài)度的，企業(yè)可以很好的管理和控制客戶交互的交付，確保企業(yè)和客戶雙贏的積極結(jié)果。
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