CTI論壇(ctiforum.com)12月30日消息（編譯/老秦）: 在任何客戶服務(wù)領(lǐng)域里，技術(shù)和人類各項技能之間達(dá)到完美的平衡是很難實現(xiàn)的。忽視人工智能在解決客戶需求上的潛力是愚蠢的，但在它還不夠完美的時候投資這一解決方案也是存在風(fēng)險的。作為一個呼叫中心的管理者，如何做出正確的選擇呢？

　　這是最近在客戶服務(wù)領(lǐng)域里一個常見的焦點問題。很明顯，最好的客戶服務(wù)座席是一個知識淵博，永遠(yuǎn)精力充沛，隨時可以了解客戶的需求。但我們知道這是不現(xiàn)實的，這樣的座席人類做不到，是人就會犯錯誤，不可能十全十美。使用人工智能，呼叫中心管理可以提供更好的績效表現(xiàn)，當(dāng)然，前提是客戶接受這種形式。

　　聊天機(jī)器人，例如，可以使呼叫中心提供更全面和個性化的客戶服務(wù)。利用這種技術(shù)，聊天機(jī)器人可以回答客戶通過WhatsApp或Facebook等媒介發(fā)來的查詢，這一切是自動的，不需要干預(yù)。這是一個很好的方法，確保客戶得到他們需要的東西，只要它是足夠強(qiáng)大的可以處理大量的請求。

　　聊天機(jī)器人以很少的成本代價與客戶交互，隨著個性化營銷的推廣，客戶端可以開展各種各樣的活動。對于那些沒有足夠的人力來處理大量呼叫的企業(yè)來說，這是一個很好的方法來管理呼叫和維護(hù)效率。對客戶來說，當(dāng)他們需要的時候，他們很高興獲得了他們所需要的信息。這是真正的以低成本得到的客戶最優(yōu)體驗。

　　然而，成功的關(guān)鍵是使用經(jīng)過驗證了的平臺，以確保它可以正確處理客戶需求，并定制出個性化的服務(wù)，從而產(chǎn)生最好的結(jié)果。沒有真正滿足客戶需求的自助服務(wù)渠道，不會增加任何交互價值。為了使呼叫中心管理的工作更容易，該項技術(shù)必須滿足交互兩端更高的期望。