傳統(tǒng)電話客服的體驗不能盡如人意，結(jié)合人工智能的多渠道客戶支持也許能帶來更好的用戶體驗。
幾周之前，我體驗到了一次未來的客戶支持。當(dāng)時我正在開會，我的安卓手機(jī)來電顯示美國運通來電。我走出會議室去接這個電話。一個機(jī)器生成的女聲告訴我它屬于美國運通反欺詐部。”你能夠戴上耳機(jī)來接電話嗎？”她問。
我回答說可以。她說當(dāng)我準(zhǔn)備好的時候告訴她。所以我戴上了耳機(jī)說，“準(zhǔn)備好了”。然后她問我是否可以通過短信發(fā)我一條網(wǎng)站鏈接。“可以”我回答。然后我收到了短信，并點擊了鏈接。
瀏覽器打開了一個美國運通的登陸頁面。她提示“請登陸您的賬戶。”我登陸了。然后她開始解釋說，反欺詐部門已經(jīng)確定了兩筆存在潛在風(fēng)險的交易。她說，“這兩筆交易已經(jīng)顯示在您的手機(jī)上，請您核對，并標(biāo)記是否為欺詐。”
我按照提示進(jìn)行操作，這個聲音開始閱讀屏幕上的關(guān)鍵字句。交易日期、商戶名稱。當(dāng)我點擊“不是欺詐”，她說“讓我們檢查下一條交易”。我已經(jīng)表示這兩筆交易都是我自己的，她隨即說“謝謝，祝您生活愉快。”這種客戶支持體驗真是了不起。
為什么這次體驗和傳統(tǒng)的客戶支持電話如此不同？有三點原因，首先，因為電話另一端的機(jī)器人和我是在同一屏幕上。她立即“知道”我點擊了什么，以及下一步正確的操作是什么，并在每一個需要注意的地方引導(dǎo)我。這個機(jī)器人理解前后對話的語境，在傳統(tǒng)的電話客戶支持當(dāng)中，你需要經(jīng)過令人沮喪的好幾分鐘，才能取得一樣的客戶服務(wù)支持，就像下面這樣：
“您的賬號是什么？”“您的安全碼是什么？”“您遇到了什么問題？”“對不起，我沒太明白您的要求是什么。”等等。
第二、軟件給我提供了我所需要的所有信息，幫助我快速作出決定。如果沒有屏幕，我會等待更長的時間去聽一些細(xì)枝末節(jié)的東西，并回答有關(guān)潛在的欺詐性收費問題。但它只花了不到2分鐘就完成。
第三、有一個“人“的角色幫我解釋遇到的情況，加速理解過程。如果我收到了一封美國運通的電子郵件來處理相關(guān)問題，我也能夠解決。但有人在這一過程中來向我解釋，花時間確保我理解了問題。我感覺得到了賓至如歸的服務(wù)，即使這位客戶服務(wù)代表是一個機(jī)器人。
對于欺詐驗證這類出站（out bound）支持，這種系統(tǒng)可以出色的完成工作。因為我要問的相關(guān)問題是有限的，我不會隨機(jī)的問機(jī)器一些問題，并希望它能夠解答。
入站（in bound）電話支持是一個更加困難的技術(shù)問題，因為計算機(jī)已知的信息更少，它并不知道我打電話的原因是什么。我可以想象一個類似的針對入站電話的系統(tǒng)，如果有一種方式來傳遞我的背景環(huán)境（我在看哪個網(wǎng)頁，我遇到的問題是什么），然后有一個機(jī)器人來幫助我解決問題，完成各個步驟。這是一個有趣的，未被解決的用戶體驗和工程問題，也是一個很大的機(jī)會。
這種多渠道的的電話客戶支持，通過電話和屏幕，讓數(shù)據(jù)通過音頻和IP進(jìn)行傳遞數(shù)據(jù)，這就是未來的客戶支持。更多的數(shù)據(jù)能夠更快的建立一個可共享情景，更快的解決問題，讓用戶更加滿意。
