阿爾卡特朗訊發(fā)起了關于運營商用戶服務互動體驗的調(diào)研。來自巴西、日本、英國和美國的5500名智能手機用戶參與了此次調(diào)研。結果顯示：用戶并不喜歡向運營商提供的技術支持中心尋求幫助，越來越多的證據(jù)表明他們更青睞于使用App化的自助服務工具解決常見服務問題。
阿爾卡特朗訊基于調(diào)研結果提出：創(chuàng)新型用戶自助服務工具市場擁有巨大商機，通信運營商能夠借此獲得差異化競爭優(yōu)勢。
本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)：
- 超過四分之一的日本、英國及美國用戶不樂于尋求電話技術支持服務。
- 近一半的巴西用戶可能會為了避免聯(lián)系技術支持中心而忽略問題或?qū)ζ渎犞沃?/li>
- 雖然技術支持中心依然是解決服務問題的主要渠道，但它并非唯一渠道，用戶越來越熱衷于使用自助服務工具。
- 日本用戶最愿意使用App等自助服務工具， 多達半數(shù)的英國用戶及42%的美國用戶則傾向于自己搞定問題。在巴西，53%到59%的用戶表示愿意使用自助服務工具，但要視具體服務而定。
- 用戶對運營商App最期待的功能包括賬單信息、故障排除、使用率記錄和安全預警等。
本次調(diào)研由阿爾卡特朗訊與市場調(diào)研公司 Penn Schoen Berland共同完成，并面向5500名智能手機用戶進行了調(diào)查，在購買通信服務方面，這些人擁有較大的話語權和影響力。調(diào)研著眼于移動通信領域的多種消費趨勢，包括智能手機用戶與大企業(yè)的互動方式、VoLTE和Wi-Fi語音服務的使用、可穿戴設備的興起、車聯(lián)網(wǎng)及用戶體驗管理等未來通信方式等。
調(diào)研方法論：
本次調(diào)研就以下問題對2500名美國用戶及巴西、日本和英國各1000名用戶進行了訪談。訪談主要針對以下方面：
- 對目前運營商提供的移動、高速互聯(lián)網(wǎng)及電視業(yè)務的滿意度
- 對整體服務表現(xiàn)的感受
- 對現(xiàn)有提供服務的App的看法
- 期望運營商App所提供的功能
阿爾卡特朗訊IP平臺市場營銷部副總裁Josh Aroner表示：“用戶體驗管理是全球通信運營商關注的首要問題。讓用戶滿意，同時還要減輕呼叫中心的壓力，是一項非常復雜且極具挑戰(zhàn)性的工作。本次市場調(diào)研為運營商闡明了有效提供自助服務的關鍵渠道，提升了用戶對服務的掌控度，同時對更為有效地管理技術支持中心也大有裨益。”
